天津消協(xié)秘書長高吉勝：為消費者服務(wù)體現(xiàn)人生

內(nèi)容提要：雖然高吉勝從天津市工商局和平分局調(diào)任天津市消費者協(xié)會不到兩年的時間，但在跟高吉勝的交談中，記者深切體會到，他對消費維權(quán)工作的重點、難點了熟于心。而這些都來自他做基層工商所所長的經(jīng)歷。他始終覺得是那些基層的消費維權(quán)人員鑄就了天津消協(xié)20年的輝煌……

　　采訪中，高吉勝始終強調(diào)自己是消費維權(quán)新兵：“你們應(yīng)該多寫寫這的變化，更多關(guān)注那些基層的消費維權(quán)人員，是他們鑄就了天津消協(xié)20年的輝煌。”

　　雖然高吉勝調(diào)任天津市消費者協(xié)會擔(dān)任秘書長職務(wù)不到兩年的時間，但在跟高吉勝的交談中，記者深切體會到，他對消費維權(quán)工作的重點、難點了熟于心。而這些都來自他做基層工商所所長的經(jīng)歷。

　　在天津市和平區(qū)勸業(yè)場工商所任所長的6年間，高吉勝一直兼任勸業(yè)場地區(qū)消協(xié)分會會長。他曾經(jīng)無數(shù)次組織工商干部到經(jīng)營場所暗訪體驗；他曾經(jīng)無數(shù)次進校園普及消費維權(quán)知識；他曾經(jīng)連續(xù)8年在勸業(yè)場工商所轄區(qū)組織“月月315”戶外接受咨詢、受理投訴活動；他曾經(jīng)在全國第一批主持設(shè)立了“青少年維權(quán)崗”……高吉勝的這些努力讓勸業(yè)場工商所獲得“全國人民滿意的公務(wù)員集體”、“全國工商系統(tǒng)先進集體”、“天津市特等勞動模范集體”、“天津市精神文明單位”等諸多榮譽稱號。出色的成績讓高吉勝自己也獲得民政部授予的“志愿者標(biāo)兵”等稱號

　　以往的經(jīng)歷讓高吉勝諳熟消費維權(quán)工作，并對消費維權(quán)有獨到的見解。他到任第一年，天津消協(xié)的成績得到了中消協(xié)和各級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，天津市消協(xié)和塘沽等5區(qū)消協(xié)被中消協(xié)評為“年主題活動先進單位”，是全國獲獎單位最多的省市。

　　如今，天津市消費者協(xié)會維權(quán)道路越走越寬，維權(quán)理念上更是不斷超越完善。正因如此，我們愿意記錄下高吉勝總結(jié)的一些消費維權(quán)理念。

　　消費維權(quán)要打“大老虎”

　　近年來，在部分公共服務(wù)行業(yè)中，存在著利用特殊地位損害消費者權(quán)益的現(xiàn)象。天津消協(xié)重點對公共服務(wù)行業(yè)進行了監(jiān)督，逐漸摸索出了一套監(jiān)督公共服務(wù)行業(yè)的機制。

　　高吉勝表示：“公共服務(wù)行業(yè)涉及到每個消費者的切身利益，同時，公共服務(wù)企業(yè)一般具有天然的壟斷性，缺乏有效的市場競爭，相對于消費者是強勢一方，容易產(chǎn)生侵害到消費者合法權(quán)益的行為，像消費領(lǐng)域的‘老虎’。消協(xié)不僅要打‘蒼蠅’更要敢于摸‘老虎屁股’，這樣才能維護消費者的權(quán)益，有效提高消協(xié)的社會公信力。”高吉勝說，“從2008年起，天津市消費者協(xié)會加強了對公共服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督，根據(jù)投訴情況篩選了銀行、公墓、電信、保險、郵政等行業(yè)，作為重點監(jiān)督對象，這些做法不僅維護了廣大消費者的合法權(quán)益，也得到了政府相關(guān)部門和經(jīng)營者的肯定，取得了明顯的社會效果。”

　　高吉勝介紹，針對公共服務(wù)行業(yè)特點，天津市消協(xié)結(jié)合近兩年工作實踐，摸索出一套相對完整的監(jiān)督機制。首先是開展電信、保險等公用事業(yè)的消費者專項調(diào)查、體察評議活動。此活動共收回消費者評議調(diào)查有效問卷為一萬余份，在此基礎(chǔ)上，組織召開主管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者代表、企業(yè)及專家學(xué)者參加的座談會，全面了解該行業(yè)的服務(wù)狀況，深入分析存在的問題，提出改進意見，形成調(diào)研和評議報告。還將消費者對通信和保險企業(yè)提出的意見，及企業(yè)的整改措施、服務(wù)承諾在媒體上進行了公布。這些活動有效規(guī)范了公共服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營行為，也引起了強烈社會反響，受到天津市委市政府領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和廣大消費者的好評。

　　其次，推行了公共服務(wù)行業(yè)每周案情分析例會制和月度投訴分析報告制，從大量的公共行業(yè)投訴數(shù)據(jù)中篩選歸納階段性熱點，并及時督辦。天津市消協(xié)還通過與市工商局12315中心的信息互動，了解消費者投訴的重點，通過這些數(shù)據(jù)來源，研判出消費者投訴較嚴(yán)重的公共服務(wù)行業(yè)，再進行案例匯總，研究其投訴共性和問題集中點。然后，制定公共服務(wù)行業(yè)投訴情況及調(diào)查報告，向本系統(tǒng)和相關(guān)部門提交，并監(jiān)督辦理。