天津消協(xié)秘書長高吉勝：為消費者服務體現(xiàn)人生

內(nèi)容提要：雖然高吉勝從天津市工商局和平分局調任天津市消費者協(xié)會不到兩年的時間，但在跟高吉勝的交談中，記者深切體會到，他對消費維權工作的重點、難點了熟于心。而這些都來自他做基層工商所所長的經(jīng)歷。他始終覺得是那些基層的消費維權人員鑄就了天津消協(xié)20年的輝煌……

　　采訪中，高吉勝始終強調自己是消費維權新兵：“你們應該多寫寫這的變化，更多關注那些基層的消費維權人員，是他們鑄就了天津消協(xié)20年的輝煌。”

　　雖然高吉勝調任天津市消費者協(xié)會擔任秘書長職務不到兩年的時間，但在跟高吉勝的交談中，記者深切體會到，他對消費維權工作的重點、難點了熟于心。而這些都來自他做基層工商所所長的經(jīng)歷。

　　在天津市和平區(qū)勸業(yè)場工商所任所長的6年間，高吉勝一直兼任勸業(yè)場地區(qū)消協(xié)分會會長。他曾經(jīng)無數(shù)次組織工商干部到經(jīng)營場所暗訪體驗；他曾經(jīng)無數(shù)次進校園普及消費維權知識；他曾經(jīng)連續(xù)8年在勸業(yè)場工商所轄區(qū)組織“月月315”戶外接受咨詢、受理投訴活動；他曾經(jīng)在全國第一批主持設立了“青少年維權崗”……高吉勝的這些努力讓勸業(yè)場工商所獲得“全國人民滿意的公務員集體”、“全國工商系統(tǒng)先進集體”、“天津市特等勞動模范集體”、“天津市精神文明單位”等諸多榮譽稱號。出色的成績讓高吉勝自己也獲得民政部授予的“志愿者標兵”等稱號

　　以往的經(jīng)歷讓高吉勝諳熟消費維權工作，并對消費維權有獨到的見解。他到任第一年，天津消協(xié)的成績得到了中消協(xié)和各級領導的肯定，天津市消協(xié)和塘沽等5區(qū)消協(xié)被中消協(xié)評為“年主題活動先進單位”，是全國獲獎單位最多的省市。

　　如今，天津市消費者協(xié)會維權道路越走越寬，維權理念上更是不斷超越完善。正因如此，我們愿意記錄下高吉勝總結的一些消費維權理念。

　　消費維權要打“大老虎”

　　近年來，在部分公共服務行業(yè)中，存在著利用特殊地位損害消費者權益的現(xiàn)象。天津消協(xié)重點對公共服務行業(yè)進行了監(jiān)督，逐漸摸索出了一套監(jiān)督公共服務行業(yè)的機制。

　　高吉勝表示：“公共服務行業(yè)涉及到每個消費者的切身利益，同時，公共服務企業(yè)一般具有天然的壟斷性，缺乏有效的市場競爭，相對于消費者是強勢一方，容易產(chǎn)生侵害到消費者合法權益的行為，像消費領域的‘老虎’。消協(xié)不僅要打‘蒼蠅’更要敢于摸‘老虎屁股’，這樣才能維護消費者的權益，有效提高消協(xié)的社會公信力。”高吉勝說，“從2008年起，天津市消費者協(xié)會加強了對公共服務行業(yè)的監(jiān)督，根據(jù)投訴情況篩選了銀行、公墓、電信、保險、郵政等行業(yè)，作為重點監(jiān)督對象，這些做法不僅維護了廣大消費者的合法權益，也得到了政府相關部門和經(jīng)營者的肯定，取得了明顯的社會效果。”

　　高吉勝介紹，針對公共服務行業(yè)特點，天津市消協(xié)結合近兩年工作實踐，摸索出一套相對完整的監(jiān)督機制。首先是開展電信、保險等公用事業(yè)的消費者專項調查、體察評議活動。此活動共收回消費者評議調查有效問卷為一萬余份，在此基礎上，組織召開主管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者代表、企業(yè)及專家學者參加的座談會，全面了解該行業(yè)的服務狀況，深入分析存在的問題，提出改進意見，形成調研和評議報告。還將消費者對通信和保險企業(yè)提出的意見，及企業(yè)的整改措施、服務承諾在媒體上進行了公布。這些活動有效規(guī)范了公共服務行業(yè)的經(jīng)營行為，也引起了強烈社會反響，受到天津市委市政府領導的關注和廣大消費者的好評。

　　其次，推行了公共服務行業(yè)每周案情分析例會制和月度投訴分析報告制，從大量的公共行業(yè)投訴數(shù)據(jù)中篩選歸納階段性熱點，并及時督辦。天津市消協(xié)還通過與市工商局12315中心的信息互動，了解消費者投訴的重點，通過這些數(shù)據(jù)來源，研判出消費者投訴較嚴重的公共服務行業(yè)，再進行案例匯總，研究其投訴共性和問題集中點。然后，制定公共服務行業(yè)投訴情況及調查報告，向本系統(tǒng)和相關部門提交，并監(jiān)督辦理。