家電網(wǎng)購(gòu)問題多 網(wǎng)購(gòu)家電成投訴重災(zāi)區(qū)

 　　近來，在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)置家電愈發(fā)普遍。但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)置家電真的安全省心嗎?網(wǎng)購(gòu)家電一直是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)，不僅質(zhì)量問題嚴(yán)重、山寨普遍，還存在著售后服務(wù)難、維修費(fèi)用高等痼疾。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)特供家電在外觀上與線下產(chǎn)品一模一樣，價(jià)格雖然便宜，但功能卻縮減不少，消費(fèi)者需對(duì)網(wǎng)絡(luò)特供產(chǎn)品保持理性的消費(fèi)心態(tài)。

　　網(wǎng)絡(luò)特供家電功能“縮水”

　　近兩年隨著家電電商的迅猛發(fā)展，以及消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱情的提高，網(wǎng)購(gòu)家電不再是一件新鮮事。但是網(wǎng)購(gòu)家電也蘊(yùn)藏著質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)《廣州日?qǐng)?bào)》報(bào)道，市民蘇小姐在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)置了一臺(tái)消毒柜，可是碗柜的門有質(zhì)量問題，無(wú)法正常關(guān)上。而蘇小姐一直與賣家協(xié)商無(wú)果，遭遇了維權(quán)難的尷尬。

　　網(wǎng)購(gòu)家電質(zhì)量問題屢見不鮮，而網(wǎng)絡(luò)特供家電逐漸引起了消費(fèi)者的注意。市民徐小姐表示，線上線下外觀一模一樣的產(chǎn)品但線上產(chǎn)品在功能上卻缺斤短兩。業(yè)內(nèi)人士表示，徐小姐可能遭遇了網(wǎng)絡(luò)定制版產(chǎn)品。他解釋道，“同一個(gè)廠家生產(chǎn)的平板電視、冰箱、洗衣機(jī)等產(chǎn)品，供應(yīng)給實(shí)體賣場(chǎng)和電商渠道的貨并不一樣。即使是同一款式的產(chǎn)品，‘電商版’在外觀設(shè)計(jì)、液晶屏類型、底座選材、能效等級(jí)、具體型號(hào)的尾數(shù)上也都會(huì)有不小差距。”

　　去年12月底，央視《每周質(zhì)量報(bào)道》的一期《看不懂的網(wǎng)購(gòu)之惑》讓蘇寧、聯(lián)想陷入了“報(bào)廢門”。據(jù)央視報(bào)道，寧波的消費(fèi)者張先生于去年7月底從蘇寧易購(gòu)上購(gòu)買了一臺(tái)聯(lián)想筆記本電腦，但隨后在拆機(jī)加內(nèi)存時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器內(nèi)部藏著一張報(bào)廢單。聯(lián)想企業(yè)對(duì)此的解釋是，涉事產(chǎn)品是根據(jù)訂單進(jìn)行生產(chǎn)的新品，也就是所謂的渠道“特供”商品。此新聞一出，消費(fèi)者對(duì)這類商家為讓價(jià)格更具競(jìng)爭(zhēng)力、針對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)生產(chǎn)的特定型號(hào)產(chǎn)品吐槽逐漸增多，網(wǎng)絡(luò)“特供”產(chǎn)品是不是靠譜再度引發(fā)了消費(fèi)者的質(zhì)疑和討論。

　　網(wǎng)絡(luò)特供存誤導(dǎo)消費(fèi)嫌疑

　　網(wǎng)絡(luò)特供產(chǎn)品與線下產(chǎn)品質(zhì)量不盡相同，甚至“偷工減料”，其實(shí)是市場(chǎng)環(huán)境所致。

　　其一，在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的電商市場(chǎng)，價(jià)格戰(zhàn)成為了主旋律，而家電市場(chǎng)利潤(rùn)薄，如何省成本成為了電商頭疼的問題。從其他品類產(chǎn)品來說，“專特供”會(huì)給人一種“質(zhì)量更好，檔次更高”的印象。但家電網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)恰恰相反，也就是說，電商模糊了概念，讓消費(fèi)者誤以為是僅是線上線下“差別供貨”?！侗本┣嗄陥?bào)》曾指出，廠家為愛打價(jià)格戰(zhàn)的電商渠道單獨(dú)定制“專供機(jī)型”在行業(yè)內(nèi)已是公開的秘密。廠家表示，“他們(電商)訂貨時(shí)往往直接給我們限定價(jià)格，直接就說你給我造出多少錢一臺(tái)的電視或者冰箱。”

　　其二，對(duì)家電“特供”概念不明了的消費(fèi)者，在不注意商品細(xì)節(jié)的情況下就會(huì)被電商忽悠。據(jù)了解，多數(shù)消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)家電時(shí)，多關(guān)注產(chǎn)品外觀，很少會(huì)注意產(chǎn)品的各項(xiàng)參數(shù)。更別提拿實(shí)體渠道與電商渠道的商品貨比三家。消費(fèi)者在被網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)惠價(jià)格吸引下，只要看包裝一樣，就會(huì)覺得“網(wǎng)購(gòu)真便宜”，愉快地下單。

　　其三，大多數(shù)消費(fèi)者沒有養(yǎng)成網(wǎng)購(gòu)收貨時(shí)先驗(yàn)貨的習(xí)慣，這就給電商留下了“鉆空子”的空間。當(dāng)消費(fèi)者指出特供商品質(zhì)量存在缺陷，或是功能“偷工減料”，此時(shí)，電商就會(huì)理直氣壯地指出，“我們又沒講商品型號(hào)與實(shí)體渠道一樣，重量尺寸等細(xì)節(jié)都是標(biāo)明的嘛。”，將責(zé)任推給消費(fèi)者。

　　網(wǎng)絡(luò)特供商品雖與實(shí)體店專賣的不一樣，雖然是正品，價(jià)格也較為優(yōu)惠，但質(zhì)量的確會(huì)低一個(gè)檔次，消費(fèi)者要慎重。

　　亟待制定“特供”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2015年一季度小家電投訴情況報(bào)告顯示，一季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴112118件，其中質(zhì)量問題占45.0%,是投訴的重災(zāi)區(qū)。隨著消費(fèi)者“觸網(wǎng)”的深入，如何保障消費(fèi)者的合法權(quán)益成了至關(guān)重要的課題。就家電市場(chǎng)而言，不僅需要提高產(chǎn)品的質(zhì)量，還要在“特供”上明辨概念，勿讓消費(fèi)者糊里糊涂地消費(fèi)。

　　首先，明晰“特供”概念。鑒于大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)“網(wǎng)絡(luò)特供”概念頗為模糊，因此，商家需在頁(yè)面或產(chǎn)品外包裝上標(biāo)識(shí)以明示，如將功能、尺寸等參數(shù)、型號(hào)明確告知，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)，以減少售后糾紛。同時(shí)，商家應(yīng)改善售后服務(wù)，讓消費(fèi)者的投訴及時(shí)得到反饋，利于快速解決糾紛。而電商平臺(tái)應(yīng)該加大對(duì)名下商戶的監(jiān)管力度，遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，要積極協(xié)調(diào)解決。 ?