315消費者權益日 一句道歉的力量

       據中消協統計，2010年全國共受理消費者投訴666255件，解決627271件，為消費者挽回經濟損失67527萬元。從投訴情況來看，商品質量問題占七成多，是消費者投訴的首要原因。反觀陶瓷行業(yè)，產品質量同樣是一些建陶衛(wèi)浴企業(yè)難以逾越的一道坎。
 

315消費者權益日 一句道歉的力量

　　從2011年伊始，直到“3·15”消費者權益保護日，陶瓷行業(yè)各品類的質量問題頻遭國家及各地質檢部門曝光，當中不乏行業(yè)內一線品牌，更有的甚至連續(xù)兩年因為相同的問題上“黑榜”，使得陶瓷行業(yè)在消費者心目中的形象大打折扣。奇怪的是，連續(xù)出現產品質量問題，大大小小數百家企業(yè)“榜上有名”，但迄今為止，我們還沒有看到任何一家企業(yè)站出來（或說敢站出來）對大家說一句“對不起”，都保持“沉默是金”。有行業(yè)專家認為，陶瓷衛(wèi)浴行業(yè)的產品不同于食品、藥品行業(yè)的產品，使得一些建陶衛(wèi)浴企業(yè)不把產品質量當回事，甚至錯誤地抱有“陶瓷衛(wèi)浴不可能沒有產品質量問題”、“即使有產品質量問題也不會有太大影響”、“出了產品質量問題再解決”等觀念。 　　

　　其實，產品出現問題不僅傷害商家的利益，更重要的是失去了消費者的信任，站在這樣的角度看產品質量，陶瓷企業(yè)應該站出來向公眾道歉，給公眾一個說法。早在2009年的時候，東鵬陶瓷也陷入“質量門”，但“東鵬”并沒有選擇逃避或沉默，而是站出來公開承認錯誤，向消費者道歉，并交代了整個事件的始末，并鄭重承諾今后在吸水率、耐污染性、耐磨性、放射性等指標都會完全符合國家標準。經此一役，讓東鵬“信任危機”得以化解，品牌形象也因企業(yè)的勇于認錯而備受好評。2009年，經歷“質量門”后的“東鵬”品牌價值達到23.53億元，比2008年的19.59億元提升了20.11%。　　

　　品牌形象的樹立并非一朝一夕的事，但是質量危機如果處理不好就會“千年道行一朝喪”。會道歉，不一定能成為偉大的人物。可若你要讓自己成就一番事業(yè)，就必須學會道歉。為什么一個道歉的力量這么大呢？這種做法是一種對消費者、對社會高度負責的表現，從東鵬道歉事件所產生的效應來說，它的作用已經遠遠不是多少經濟價值能衡量的。但遺憾的是，一年多后的今天，眾多陶瓷企業(yè)還是沒能從這事件當中汲取到任何經驗教訓，參透道歉的奧妙。也許有企業(yè)認為：道歉也就是承認自己的錯誤，作為公眾品牌，豈不是跌面子，被人恥笑。但往深層次想，到底是面子重要，還是品牌忠誠度重要？如果因為你誠心的一句道歉，不僅修補了裂痕，更能換來消費者的認同和追隨，何樂而不為！馬云說，企業(yè)發(fā)展的過程其實就是一個糾錯的過程。企業(yè)犯錯不可怕，可怕的是企業(yè)家不敢站出來面對錯誤。越是強者，道歉越顯得彌足珍貴。但是，只有真心誠意的道歉，才能夠幫助品牌重塑在消費者心中的尊嚴以及名望。當然，道歉只是一種態(tài)度，更重要的是道歉后的行為表現。 
       來源：興邦陶瓷