東鵬遭遇變臉門 陶企該如何面對(duì)媒體監(jiān)督

        最近，東鵬陶瓷邯鄲專賣店“變臉門”一事引起行業(yè)內(nèi)外的廣泛關(guān)注，在網(wǎng)絡(luò)搜索“東鵬陶瓷 變臉黑社會(huì)”，有多達(dá)兩千多條相關(guān)新聞和評(píng)論。這是繼2009年的“質(zhì)量門”之后，東鵬品牌再次陷入輿論漩渦。不同的是，“質(zhì)量門”事件因?yàn)闁|鵬的及時(shí)會(huì)回應(yīng)和澄清而迅速被淡化，負(fù)面影響被快速消解；而此次的“變臉門”事件遲遲未見處理結(jié)果，不僅卻讓眾多熟悉東鵬的業(yè)內(nèi)人士頗感詫異，更讓旁觀此事的眾多網(wǎng)友迷惑不解，縱觀事件全過(guò)程，至今仍有幾處疑點(diǎn)耐人尋味。

網(wǎng)絡(luò)上瘋傳的邯鄲東鵬變臉“黑社會(huì)”視頻截屏

　　事件回顧：

　　東鵬陶瓷邯鄲代理變臉“黑社會(huì)”消費(fèi)者維權(quán)視頻網(wǎng)絡(luò)走紅

　　瓷磚也變臉 邯鄲東鵬陶瓷五星級(jí)服務(wù)欺客

　　第一點(diǎn)，東鵬邯鄲經(jīng)銷商是否做到了“五星級(jí)服務(wù)”？

　　東鵬陶瓷是業(yè)內(nèi)最早提出“五星級(jí)服務(wù)”的陶瓷企業(yè)之一，董事長(zhǎng)何新明表示，作為東鵬品牌，從16年前品牌樹立之初，品牌定位就是高端，高端的品牌，重質(zhì)量、重服務(wù)，“十年前東鵬就提出打造全程無(wú)憂的服務(wù)，有陽(yáng)光照耀的地方就有東鵬的服務(wù)，在發(fā)展過(guò)程中我們始終注重服務(wù)”。

　　從此次邯鄲“變臉門”事件來(lái)看，東鵬的服務(wù)質(zhì)量還是讓人禁不住打個(gè)問(wèn)號(hào)，從2010年9月消費(fèi)者董女士發(fā)現(xiàn)墻面瓷磚出現(xiàn)裂縫，10月份開始跟經(jīng)銷商反饋，到2010年12月，事情仍然沒有得到解決，“全程無(wú)憂的服務(wù)”顯然并非全程無(wú)憂，東鵬陶瓷官方網(wǎng)站這樣解釋自己的售后服務(wù)：

　　1、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量意見的處理：關(guān)于產(chǎn)品品質(zhì)的意見投訴公司承諾在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理或到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，通過(guò)解釋糾正施工不當(dāng)，換貨等方式進(jìn)行處理，以客戶為中心令客戶放心滿意。

　　對(duì)照此次的邯鄲經(jīng)銷商，如果是嚴(yán)格按照此規(guī)定執(zhí)行，及時(shí)有效的解釋或者糾正所出現(xiàn)的問(wèn)題，估計(jì)消費(fèi)者董女士不會(huì)通過(guò)求助于電視臺(tái)民生熱線的方式來(lái)需求解決之道。而面對(duì)消費(fèi)者的疑問(wèn)與媒體的監(jiān)督，邯鄲經(jīng)銷商的處理方式顯然過(guò)于極端，如果雙方分歧比較大，可以通過(guò)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)或者工商部門來(lái)解決，甚至是法律途徑，而不是試圖訴諸武力，采用“黑社會(huì)”這樣接近于威脅的方式來(lái)解決爭(zhēng)端。

　　另外，東鵬對(duì)于客戶的改進(jìn)意見、建議及其他服務(wù)要求：公司要求在半個(gè)工作日內(nèi)將客戶地改進(jìn)意見、建議及其他服務(wù)要求地傳遞到相關(guān)生產(chǎn)、職能部門進(jìn)行改進(jìn)或提供服務(wù)。

　　在此次邯鄲“變臉門”事件當(dāng)中home.focus.cn，邯鄲經(jīng)銷商的反應(yīng)速度顯然比較慢，而據(jù)董女士反饋，東鵬廠家收到相關(guān)信息以后，派出了代表來(lái)邯鄲解決問(wèn)題，但是卻一直沒有到董女士家里實(shí)地查看，如果事件最初的起因源于經(jīng)銷商的售后服務(wù)，作為廠家，有責(zé)任對(duì)經(jīng)銷商的行為進(jìn)行監(jiān)督，雖然一個(gè)好的經(jīng)銷商可以成就一個(gè)品牌，但是如果經(jīng)銷商不作為或者胡作非為，也會(huì)極大的傷害一個(gè)品牌。在經(jīng)銷商與消費(fèi)者出現(xiàn)了糾紛以后，作為廠家，東鵬應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，把影響降低到最小。但是很遺憾，在此次事件當(dāng)中，東鵬廠家的反應(yīng)顯然慢了一拍。而作為陶瓷行業(yè)的一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌，東鵬對(duì)于經(jīng)銷商的管控顯然還存在一些漏洞。