3.15消費者權益保護直播訪談(3)

主持人：接下來我給嘉賓講一個發(fā)生在我身上的真實故事。我2006年10月份買了國內著名品牌的滾筒洗衣機，六千塊錢買的，當時壞了，免費換了一個主板，今年又壞了，維修人員說又是主板壞了，但是停產了，沒有辦法換主板，只能換一個新的機器，客服說這個事沒有辦法，只能折舊，他算了兩千塊錢的折舊費，我對這個結果非常不滿意。今年的3？15當天早上我給他們客服打電話，我說你不給我一個更合理的解釋方法，就只能投訴了。把電話掛了之后，一個小時打來電話，考慮到您的特殊性，我們也有一定的讓利活動，我們公司規(guī)定按洗衣機的使用年限折舊，當時是3500塊錢，我對這個事情比較認可。我想問如果我要不趕上當天是3？15，這個公司還會讓步，還會讓我踏踏實實拿到3500塊錢嗎？　

曹中生：這個假設也許可以，但是恐怕還要費點勁。為什么3·15這一天處理比較好，因為這幾年每年的3·15都要很多的消費維權的宣傳、咨詢活動，商家也非?？粗?·15這一天，更關鍵的是所有的媒體都在關注這一天。3·15出現(xiàn)的問題很多媒體都可以連載來登，因為是消費者權益。所以媒體關注，輿論的參與，給商家?guī)淼耐獠繅毫σ卜浅４?。一般商?·15這一天處理問題都非常快，很多消費者都有這種感覺。　

主持人：怎么能讓商家把3？15這種服務態(tài)度延續(xù)到每一個工作日中去？　

曹中生：這就是我們講的企業(yè)不要在3？15這一天想到了消費者，他應該是每一天都要想到消費者。所以這種我想通過一段時間之后我們的商家逐步成熟起來，會把每一天作為3？15來對待。　

主持人：我也是懷著跟您同樣的希望。我要提第二個問題，關于很不認可的折舊費的問題，這臺洗衣機的折舊費，我上網(wǎng)查，洗衣機是按百分之0.05來折舊，這個方法企業(yè)有兩種做法，后來認定是使用年限來折，是不是規(guī)定就是按機器的使用年限來折，還是并沒有這樣的規(guī)定，確實是商家給我讓利了呢？　

曹中生：我們一般講折舊開始的話，消費者購買商品，一般有證可查的就是發(fā)票，按這天算起，你即使使用不適用，有證可查的就是按這一天來算?！?/p>

主持人：他確實是按使用年限，比如說八年，如果不按使用年限，也是按購買之日起也算，但是那樣算是兩千塊，我想問一下，我們的三包規(guī)定中是不是應該明確規(guī)定，都應該按自購買之日起按使用年限來算折舊呢？這算是一個難題嗎？　

曹中生：是一個難題?，F(xiàn)在我們首先要確定這個產品的使用壽命，使用壽命是由什么來確定，那就是你的使用頻率，使用環(huán)境，這是一個非常不確定的因素，這樣算起來的話確實難度比較大。比如說天氣干燥的情況下，天氣潮濕的情況下，溫度高低，這個問題不好算，要推出一個合理的計算方法確實是有一定的難度的?！?/p>

主持人：還有一個問題，三包規(guī)定中還明確表示，停產后的五年時間里應該有配件來提供，是不是這個公司的做法就有背三包規(guī)定呢？　

曹中生：是的。我們企業(yè)停產一個品種或者是更新一個品種，往往它應該有足夠備件來滿足已經有的商品。這個企業(yè)沒有配件給你換，這一點來說也沒有嚴格的執(zhí)行洗衣機的三包規(guī)定，他應該承擔這方面的責任地?！?/p>

主持人：接下來再看網(wǎng)友的留言。網(wǎng)友說其實對電器服裝等商品北京市各級政府包括消協(xié)都很為消費者考慮了，做得也很到位，但是現(xiàn)在的情況是大商品對消費者權益的保護力度卻不大，比如說房子、車子，因為這些都涉及到不少票子的問題，對大宗商品我們做了什么工作？　

曹中生：這位網(wǎng)友說得非常對。我先說汽車，汽車的話這幾年應該講一夜春風一樣吹進了百姓家。過去的三包規(guī)定當中對家電產品，電器產品的三包規(guī)定比較嚴格。作為汽車而言，到目前還沒有一個統(tǒng)一的汽車的三包規(guī)定?，F(xiàn)在有一些汽車廠商，有一些自己的一些規(guī)定，按照公里算的，有一些是按年算的。對汽車怎么修應該由汽車行業(yè)協(xié)會盡快的出臺一個可參照的這么一個退換修的規(guī)定，也便于消費者一旦出現(xiàn)問題，有章可循，有據(jù)可查，這個我想應該加快對于汽車三包規(guī)定的技術法規(guī)的出臺，這是迫于眉睫，有了這個我們就好辦了。這是第一點。　

房子比汽車更復雜，房子的消費爭議主要是這么幾個方面，一個是房子的質量問題，房子的質量問題的鑒定相對復雜一些，牽扯的部門比較多，鑒定的費用非常昂貴。而且房子現(xiàn)在是基本上樓房，所以質量鑒定，質量監(jiān)測非常難。第二是我們現(xiàn)在的房子除了精裝修之外，消費者買了房子之后，他首先自己要對房子進行裝修，這樣就引發(fā)了很多問題。如果是裝修出了問題是裝修隊的問題，和房子還沒有關系，由裝修隊負責賠償，我們每年投訴裝修隊的好解決。就整個房子本身解決起來難度非常大，像整個樓房有問題了，解決起來非常難。我們一般也是建議通過司法途徑來解決，不是我們能調解的范疇了，它的鑒定手段尖端、方法非常復雜。　

主持人：我們拿豐田車來舉例，豐田承諾在賠償浙江的消費者損失，對北京的車主未做任何回應，消協(xié)也呼吁過同車同權，我們怎么做？　

屈建輝：豐田車的事情出了之后，浙江省消費者權益委員會和豐田進行了談判，效果還是很好的。您提到的問題，就我掌握的情況，北京市消協(xié)和一汽豐田相關負責人先后進行過三次溝通，我們所得到的承諾就是一汽豐田承諾在對浙江省汽車消費者的所有承諾同樣適用于北京和全國的其他地區(qū)?！?/p>

主持人：我們會具體督促它的落實情況嗎？比如說它盡管是承諾了，但是北京車主并沒有拿到代金券，我們會進一步跟豐田進行溝通和談判嗎？　

屈建輝：如果一汽豐田在這個問題上沒有按照它所做的承諾去履行的話，作為市消協(xié)將積極推動，繼續(xù)關注這件事情，維護消費者權益，使消費者的損失降低到最低程度?！?/p>

主持人：謝謝。網(wǎng)友說，我覺得這個話題太重要了，我們大家作為消費者在現(xiàn)實中，假如說門窗壞了需要更換，和商家定好合同，可是合同首先是不規(guī)范的，安裝五金件故意少提供零件，把部門零件換成價格便宜，樣式也不符合的產品，收進口防水膠的錢，給我們上的國產的，對商家這種偷工減料，以次充好，我們消費者是防不勝防，問題還在解決中，對消費者投訴這樣的問題，我們在平常接到投訴中這樣的比例占有多高，第二是這樣的消費者我們有什么樣的建議？　

曹中生：這是房屋裝修當中的一些投訴，我們每年大概也能收到十多起。給消費者的建議，這個首先在合同制定上面，凡是你需要換件，用什么件要把它在合同當中明確，要非常詳細的明確到什么品牌，什么價格，這是第一點?！?/p>

主持人：即使不是規(guī)范的合同，也需要后面注明對嗎？　

曹中生：對，可以再簽一個補充條款，對質量的補充條款和原材料的補充條款，明確寫上去，什么牌子，什么樣的價格，這樣一旦出現(xiàn)問題，我們按這個合同來維護自己的權益，這是首先合同當中要非常嚴謹細致。第二，一旦發(fā)生問題，及時向有關部門反映，可以向12315，可以向建筑主管單位反映?！?/p>

主持人：在節(jié)目的最后請每位嘉賓對在線網(wǎng)友們說幾句最想說的心里話?！?/p>

屈建輝：剛才提到的您的3？15投訴有效的問題，把3？15變成“365”是市消協(xié)一直致力于努力的目標?！?/p>

韓淼：用我們12315熱線更真心的服務來換取廣大消費者更安心，更和諧的消費，這是我們的追求?！?/p>

曹中生：我們大家努力，構建我們的和諧消費環(huán)境?！?/p>

主持人：感謝三位嘉賓作客我們的直播間，也感謝在線網(wǎng)友們的熱情關注，本期的訪談就到這里。再見。