3.15專訪：涂料行業(yè)潘秀梅的換位思考與誠信經(jīng)營

福樂閣涂料天津公司總經(jīng)理潘秀梅

嘉賓：福樂閣涂料天津公司總經(jīng)理潘秀梅

時間：2010年3月9日

地點：搜房直播室

記者：孫燕萍

【搜房家居網(wǎng)】3.15臨近，關于投訴和糾紛的話題是消費者最為關注的。在您看來，涂料這一行業(yè)中，哪幾類糾紛事發(fā)生最多？哪些是消費者最關注的？

【潘秀梅】目前，涂料行業(yè)的糾紛主要集中在產(chǎn)品質量和售后服務兩個方面。最近幾年，涂料行業(yè)比較復雜，有許多名目繁多的產(chǎn)品，有些產(chǎn)品的確容易給消費者造成誤解。比如：某些品牌推出的有增大視覺空間等特殊功效的涂料，消費者往往對這種產(chǎn)品期待值很高，當實際使用效果與期待值不符的時候就比較容易產(chǎn)生糾紛。另外，售后服務也是消費者比較關注的。坦白說，我們整個涂料行業(yè)的服務可以說并不完善,這是因為我國涂料行業(yè)起步比較晚，現(xiàn)在還出于發(fā)展階段，服務方面也是一個逐步完善的過程。

 
【搜房家居網(wǎng)】我了解到，福樂閣涂料品牌來自于丹麥，歷史久遠，它在2004年正式進入中國市場， 2008年正式進入天津，發(fā)展至今已經(jīng)有三年時間，市場表現(xiàn)如何？

【潘秀梅】福樂閣是進口的品牌，它在零售家裝方面比較有優(yōu)勢，在北歐是以專賣店的形式銷售的，靠口碑的宣傳，在廣告方面的投入并不多。在天津很多知名品牌已經(jīng)占有了固定的市場，所以福樂閣剛剛進入天津的時候難度比較大。

福樂閣的品牌定位于年輕、時尚對生活品質有追求的人士，因此我們選擇了網(wǎng)絡推廣的方式?；ヂ?lián)網(wǎng)是未來家居業(yè)發(fā)展的大趨勢，在信息透明化的今天，更增加了企業(yè)對誠信、口碑的重視度。福樂閣這個來自北歐浪漫國度的環(huán)保家居產(chǎn)品，也正迎合了我們網(wǎng)絡一族的品位跟口味。通過各種消息的發(fā)布和一部分產(chǎn)品的網(wǎng)絡銷售，以及一些網(wǎng)友把自己的真實的用后良好感受發(fā)到了網(wǎng)絡上，才使越來越多的人認識到并且認可了我們的產(chǎn)品，也使天津的消費市場逐漸了解到了福樂閣，如今我們已經(jīng)有了自己的客戶群，回頭客也越來越多。

【搜房家居網(wǎng)】您剛才提到服務，我知道福樂閣在銷售的過程中非常重視服務這一環(huán)節(jié)，也曾經(jīng)獲得“零投訴”的稱號，請您給我們介紹一下，在面對糾紛時福樂閣如何處理？

【潘秀梅】我們從2008年做到現(xiàn)在，做的特別好的一點是客戶零投訴。首先，產(chǎn)品要絕對過關，敢于讓用戶來親身體驗。作為涂料，我有這個信心做到開桶銷售，讓用戶對產(chǎn)品親身的接觸來證明它的質量。對涂料來說，這是對氣味和產(chǎn)品工藝的最大挑戰(zhàn)，并且我們可以承諾即刷即住，不是所有產(chǎn)品都可以做到這一點的。

今年，我們會提升涂料的比較特殊的服務。比如，現(xiàn)在市場上商家送貨的比較少，我們會增加免費送貨；又如增加特殊調色方面的服務；還有高壓無氣噴涂的這項服務。另外售后的這些，我們會給客戶提供無憂的服務，只要你選擇了我的涂料，那么施工完畢以后的很長一段時間內，會提供一個保障期，會讓大家覺得買我們福樂閣涂料不會有任何擔憂。

至于處理消費者的投訴和糾紛，我認為最重要的就是換位思考，當發(fā)生問題時，我會設身處地地想，如果我是消費者，我會想得到什么樣的解決方式。畢竟，家庭裝修不是普通的消費，消費者選擇了這一產(chǎn)品一般三五年內不會改變，所以，我會盡我能力讓消費者滿意。當出現(xiàn)問題后，我們會第一時間到達消費者身邊，及時為消費者解決問題。

【搜房家居網(wǎng)】降低糾紛與投訴，提高行業(yè)的整體素質是消費者共同的希望，您覺得，針對地涂料業(yè)而言企業(yè)以及相關部門應該做那些努力呢？

【潘秀梅】我覺得作為商家，首先要提倡的一點就是“誠信經(jīng)商”，商家需要履行自己給消費者提出的承諾。另外，涂料的銷售比較特殊，大部分產(chǎn)品都不能做到開桶銷售，所以，消費者往往不能直觀地看到產(chǎn)品，這更要求商家嚴把質量關，不要以假亂真、以次充好欺騙消費者。最后，商家應該如實地向消費者介紹產(chǎn)品的性能以及功效，正確地引導消費者進行購買。

【搜房家居網(wǎng)】在消費者權益日來臨之際，請您給消費者一些購買提示，告訴消費者如何選到稱心如意的產(chǎn)品。

【潘秀梅】在涂料的選擇方面，我認為應該注意以下幾點：第一，注意看涂料的包裝，包裝是否完好無損，仔細查看產(chǎn)品的生產(chǎn)日期和保質期。第二，如果能夠開桶銷售的產(chǎn)品，要聞一聞涂料中是否有刺鼻的氣味，我建議消費者盡量不要選擇果味的涂料，因為涂料中添加的工業(yè)香精的有毒成分比原料有毒成分更大，腐蝕性更強。此外，還要再看涂料表面。優(yōu)質的多彩涂料其保護膠水溶液層呈無色或微黃色，且較清晰。如果涂料出現(xiàn)嚴重的分層，說明質量較差。用棍子輕輕攪動，抬起后，涂料在棍子上停留時間較長，覆蓋均勻，則說明質量較好；用手輕捻，越細膩越好。第三，要仔細查看產(chǎn)品的質量檢驗報告，尤其注意看涂料的總有機揮發(fā)量(VOC)。目前國家對涂料的VOC含量標準規(guī)定應每升不超過200毫克，較好的涂料為每升100毫克以下，而環(huán)保的涂料則接近于零。如果是購買進口產(chǎn)品，還要注意查看進口報關單。

【搜房家居網(wǎng)】3•15來臨之際 ，您想對消費者說些什么呢？

【潘秀梅】“消費者權益日”是商家促銷的時機，我建議消費者在此時應該理性消費，不要一味看中贈品和促銷，還是要擦亮眼睛選擇一些性價比高的、實用的產(chǎn)品。

【搜房家居網(wǎng)】感謝潘總接受本次采訪。

【潘秀梅】謝謝。