網(wǎng)購(gòu)成為315投訴重災(zāi)區(qū) 買家期望加重打假力度

 　　在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來之際，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局中山調(diào)查隊(duì)隨機(jī)選取78名有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的市民進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)售假和網(wǎng)購(gòu)打假調(diào)查，結(jié)果顯示網(wǎng)絡(luò)售假現(xiàn)象較為普遍，受訪市民期盼網(wǎng)絡(luò)打假“重拳出擊”。

　　半數(shù)受訪市民曾網(wǎng)購(gòu)到假貨

　　受訪市民中，50.0%明確表示曾網(wǎng)購(gòu)到假貨;20.5%對(duì)網(wǎng)購(gòu)到的商品真?zhèn)斡兴鶓岩桑淮_定是否假貨;僅有29.5%表示從未在網(wǎng)購(gòu)中買到過假貨。受訪市民表示，網(wǎng)購(gòu)買到的假貨中，五成以上是服裝鞋包和化妝品。此外，電器和數(shù)碼產(chǎn)品由于各種各樣的行貨、水貨版本難以區(qū)分，容易混淆消費(fèi)者的辨別力，占網(wǎng)購(gòu)假貨的近三成。

　　根據(jù)對(duì)“容易買到假貨的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)”的調(diào)查結(jié)果，幾乎目前活躍的每家電商都榜上有名，其中一些小商家聚集的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)高居榜首，成為“重災(zāi)區(qū)”，76.9%的受訪市民表示網(wǎng)購(gòu)到的假貨是來自此類網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。

　　渠道不暢致投訴維權(quán)受阻

　　2014年3月15日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》規(guī)定“網(wǎng)購(gòu)可七天無理由退貨”，且退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)為消費(fèi)者減輕了運(yùn)費(fèi)壓力。57.7%的受訪市民買到假貨時(shí)選擇退貨退款，15.4%選擇換貨，而11.5%的受訪市民表示會(huì)在網(wǎng)購(gòu)到假貨時(shí)給予賣家差評(píng)。僅有3.8%的受訪市民買到假貨之后會(huì)去投訴維權(quán)，另有11.5%選擇忍氣吞聲、自認(rèn)倒霉。

　　究其原因，一方面是網(wǎng)購(gòu)?fù)对V維權(quán)渠道不夠暢通，部分市民認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上投訴的取證要求較為刁鉆;另一方面，相比起實(shí)體店的面對(duì)面交流，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V多數(shù)不是即時(shí)給予反饋，溝通難度更大、處理耗時(shí)更長(zhǎng)，期間還可能受到賣家的電話、短信騷擾，嚴(yán)重影響市民的維權(quán)積極性。

　　江門

　　家用電子電器類居投訴榜首

　　近日，《江門市消委會(huì)系統(tǒng)2014年度受理消費(fèi)投訴分析報(bào)告》出爐，報(bào)告顯示，2014年度，江門市各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者來訪、來信投訴1406件，其中1196件已解決，調(diào)解成功率達(dá)85%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共392萬多元。與2013年度相比，投訴總量增加14件。

　　家用電子電器類投訴一直是江門消費(fèi)投訴重點(diǎn)，2014年度為556件，占投訴總量的39.54%，比2013年增加30件。據(jù)消費(fèi)者反映，其認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量存在問題時(shí)，不少商家以“先檢測(cè)再確定責(zé)任”或“純屬正?，F(xiàn)象”為由，逃避“三包”責(zé)任。但由于目前電子電器類商品檢測(cè)機(jī)構(gòu)數(shù)量少、收取檢測(cè)費(fèi)用高，消費(fèi)者一般不愿意冒險(xiǎn)先支付高額的鑒定費(fèi)用。當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，往往通過企業(yè)設(shè)立的檢測(cè)機(jī)構(gòu)來檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果容易使消費(fèi)者產(chǎn)生質(zhì)疑。

　　排在“投訴榜”第二位的生活、社會(huì)類服務(wù)的投訴，涉及餐飲、住宿、美容美發(fā)、洗滌、攝影及家政服務(wù)等行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量和合同問題是引發(fā)消費(fèi)者投訴的主要原因。

　　第三位的交通工具主要是汽車及零部件質(zhì)量問題的投訴。另外，一些汽車售后服務(wù)部對(duì)消費(fèi)者合理的修理要求予以拒絕或拖延，有些在汽車維修時(shí)擅自更換零件、以次充好、夸大汽車故障。多收費(fèi)用，屢修屢壞等現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

　　另外，汽車廠商在推銷期間夸大對(duì)消費(fèi)者的優(yōu)惠承諾，收取了消費(fèi)者誠(chéng)意金后卻不履行之前的優(yōu)惠承諾，也引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議投訴。

　　投訴案例：冰箱發(fā)怪響商家偏不認(rèn)

　　消費(fèi)者梁小姐反映其于去年5月25日在某電器城購(gòu)買了一臺(tái)品牌電冰箱。使用一周后，電冰箱發(fā)出“噠噠”的響聲。隨即致電業(yè)務(wù)員及售后反映情況，但他們均表示電冰箱出現(xiàn)此類響聲均為正常現(xiàn)象。直至8月12日，梁小姐發(fā)現(xiàn)電冰箱的響聲越來越大，再次致電售后反映情況。8月13日，售后工作人員上門檢查電冰箱后，仍然表示電冰箱不存在質(zhì)量問題。但就在當(dāng)天晚上，電冰箱已無法制動(dòng)。

　　交涉多次無果，梁小姐只有向消委會(huì)投訴該商家。經(jīng)調(diào)解，商家同意退貨處理并約定于15個(gè)工作日內(nèi)完成。

　　市民建議：建立“一條龍”打假機(jī)制

　　65.0%的受訪市民認(rèn)為“法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)售假懲處力度不夠大、違法成本低”是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上假貨泛濫的重要原因之一，希望執(zhí)法部門采取對(duì)網(wǎng)絡(luò)售假“零容忍”的態(tài)度，讓其付出不敢想、不敢做的成本。55.1%的受訪市民認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展迅速，但監(jiān)督管理措施存在一定滯后，期盼監(jiān)管部門創(chuàng)新工作方法。

　　雖然“網(wǎng)購(gòu)可七天無理由退貨”一定程度上能幫助消費(fèi)者減少損失，但進(jìn)一步的投訴維權(quán)往往面臨諸多困難。近七成受訪市民認(rèn)為僅僅退換貨并不能對(duì)售假賣家構(gòu)成威懾，希望逐步建立“舉報(bào)—調(diào)查—賠付—懲處—公示”一條龍的維權(quán)機(jī)制。

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