深圳整治車(chē)險(xiǎn)理賠難題

　車(chē)險(xiǎn)理賠難問(wèn)題一直是保險(xiǎn)投訴重點(diǎn)。近日，深圳保監(jiān)局啟動(dòng)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)檢查，決心整治車(chē)險(xiǎn)理賠頭號(hào)難題。具體措施將包括簡(jiǎn)化理賠資料、建立理賠回訪及服務(wù)跟蹤制度、設(shè)計(jì)理賠立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)、推廣互撞自賠、開(kāi)設(shè)理賠查詢(xún)頻道等措施，力爭(zhēng)二三年內(nèi)使深圳車(chē)險(xiǎn)理賠難題有明顯改觀。保監(jiān)局表示，車(chē)險(xiǎn)拖賠惜賠無(wú)理拒賠將嚴(yán)辦。

　　據(jù)保監(jiān)局介紹，此次檢查抽樣類(lèi)型覆蓋投訴案件、訴訟案件、注銷(xiāo)案件、拒賠案件等不同種類(lèi)，以全面掌握和衡量公司理賠服務(wù)水平。理賠服務(wù)檢查小組還具體參與到公司的接報(bào)案、收資料、查勘定損、客戶(hù)回訪等理賠節(jié)點(diǎn)，切身體驗(yàn)公司的理賠服務(wù)質(zhì)量。深圳保監(jiān)局已徹底摸清車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)中存在的問(wèn)題，針對(duì)檢查中存在的問(wèn)題，保監(jiān)局將推出一系列保證車(chē)險(xiǎn)理賠快速有效的長(zhǎng)效機(jī)制。

　　理賠資料簡(jiǎn)化

　　此次專(zhuān)項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)，理賠案件時(shí)效過(guò)長(zhǎng)主要原因是理賠資料收集時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成的。其中，有客戶(hù)對(duì)所需資料了解不清楚，遞交資料不及時(shí)的原因，也有公司理賠資料要求過(guò)多，與客戶(hù)溝通不及時(shí)的原因。特別是一些萬(wàn)元以下的小額案件，理賠繕制的時(shí)間嚴(yán)重影響了結(jié)案效率。因此，深圳保監(jiān)局將要求全行業(yè)大力推動(dòng)理賠資料簡(jiǎn)化，特別是將小額案件理賠資料簡(jiǎn)化作為當(dāng)前提高理賠時(shí)效的重點(diǎn)。

　　建立回訪跟蹤制度

　　客戶(hù)回訪和服務(wù)跟蹤是目前保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。在實(shí)踐中，大量的車(chē)險(xiǎn)理賠案件，保險(xiǎn)公司處理非常及時(shí)、理賠較為合理，但往往受到修理廠等中間環(huán)節(jié)影響，并沒(méi)有贏得客戶(hù)的良好口碑。因此，保險(xiǎn)公司加強(qiáng)客戶(hù)回訪和理賠跟蹤十分關(guān)鍵。深圳保監(jiān)局將指導(dǎo)保險(xiǎn)公司充分運(yùn)用現(xiàn)代管理經(jīng)驗(yàn)和信息技術(shù)，創(chuàng)新客戶(hù)回訪和服務(wù)跟蹤方式、手段，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)與客戶(hù)的“共贏”。

　　設(shè)立車(chē)險(xiǎn)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)

　　目前，各保險(xiǎn)公司理賠案件的立案、結(jié)案、支付標(biāo)準(zhǔn)不一，造成各公司報(bào)案結(jié)案率、結(jié)案周期統(tǒng)計(jì)口徑不一致，不僅影響了理賠服務(wù)質(zhì)量的非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)，也影響了客戶(hù)準(zhǔn)確了解公司的理賠服務(wù)水平。深圳保監(jiān)局將進(jìn)一步推動(dòng)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范工作。

　　改進(jìn)快處快賠制度

　　深圳是全國(guó)最早實(shí)施輕微道路交通事故快處快賠機(jī)制的地區(qū)，快處快賠機(jī)制的實(shí)施，在保障城市道路暢通、提升城市交通文明水平方面發(fā)揮了積極的作用。但是，目前少數(shù)保險(xiǎn)公司存在對(duì)車(chē)險(xiǎn)快處快賠的電話(huà)指引要求過(guò)高、詢(xún)問(wèn)環(huán)節(jié)過(guò)于繁雜、快處快賠處理流程設(shè)計(jì)不合理等問(wèn)題，這些問(wèn)題大大影響了快處快賠的效率。深圳保監(jiān)局將與有關(guān)部門(mén)大力配合，進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)快處快賠制度。

　　推廣車(chē)險(xiǎn)互碰自賠

　　檢查中發(fā)現(xiàn)，互碰自賠案件能在一定程度上方便索賠人的處理，便于保險(xiǎn)公司快速結(jié)案付款。但目前互碰自賠僅限于特定條件的小額交強(qiáng)險(xiǎn)案件，深圳將結(jié)合商業(yè)車(chē)險(xiǎn)定價(jià)機(jī)制改革，探索研究在車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域全面推進(jìn)互碰自賠，更好地服務(wù)于被保險(xiǎn)人。

　　開(kāi)設(shè)理賠查詢(xún)頻道

　　保監(jiān)局下一步還將研究理賠信息披露制度，加大社會(huì)外部約束。首先是加快推進(jìn)理賠信息自主查詢(xún)工作，讓客戶(hù)能夠及時(shí)掌握理賠進(jìn)度，推進(jìn)保險(xiǎn)公司的快速理賠;其次是加快推進(jìn)行業(yè)車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)建設(shè)，開(kāi)設(shè)理賠查詢(xún)的頻道，方便案件索賠人;再次是進(jìn)行理賠服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)定期披露，接受輿論監(jiān)督，加大外部約束。