航班延誤賠償 消費者投訴不斷

如今人們的生活水平提高了，很多人出行便選擇飛機，既省時又舒適。但隨著客戶的增多，航空運輸帶給消費者的舒適感卻不斷在降低。來自中國消費者協(xié)會的資料顯示，2010年，航空運輸服務投訴量同比上升89.3%，居投訴增幅首位。消費者投訴不斷的主要集中在航班延誤。

根據(jù)2010年中國消費者協(xié)會和全國消協(xié)組織的投訴統(tǒng)計分析顯示，2010年航空服務的投訴已經(jīng)占到了服務類投訴增幅最高，排在第一位了，雖然它的總量不是第一位，但是增幅是第一位的。其實經(jīng)常旅行的消費者經(jīng)常有這種感受，我們的航班延誤是常態(tài)化，航班正點反而是不正常的了。以前我們看到的航班延誤往往可能是延誤了，乘客在候機室等待?，F(xiàn)在還有一種新的情況，按點讓你進了機艙，過不了半個小時就告訴你，現(xiàn)在空中管制，已不能飛行，至于要等多長時間，就不得而知。這種可能也是航班延誤現(xiàn)在普遍的現(xiàn)象。

在航班延誤問題上沒有明確的規(guī)定應該賠多少。原民航總局曾有一個指導性意見，延誤幾個小時航空公司補償給乘客多少，當然是因為航空公司的原因。但是在執(zhí)行過程中有的執(zhí)行，有的不執(zhí)行，有的執(zhí)行得好，有的執(zhí)行得差。這里面暴露出來航空企業(yè)在保護消費者權益方面沒有做好。航空公司往往有一個思維定勢，所有的延誤在他們的腦袋里面都是不賠償?shù)摹Ｋ苤v出很多的道理。例如，剛才任主任講了，有天氣原因、航路問題。比如，北京到昆明，他說天氣不好，乘客打電話到昆明，人家說昆明天氣很好，他又說是航路的問題，有的是機械故障、航班調配、臨時取消，這都不是免賠的理由。所以民用航空法律也有規(guī)定，什么情況下可以免責，什么情況下不可免責，都有規(guī)定。國外的補償和國內(nèi)的機制是對接的。我們已經(jīng)加入了《蒙特利爾公約》，國際航空聯(lián)運有關的人身損害、行李的損失、丟失、延誤都有賠償，都有規(guī)定的。但是具體到我們國家沒有一個明確的。所以消費者乘客遇到延誤的時候，往往有的發(fā)生協(xié)商、升級到爭執(zhí)，甚至動手。這里面就沒有制度的規(guī)范，在執(zhí)行過程中隨意性。有的航空公司賠了，履行得好，糾紛就容易解決。如果拒不賠，就發(fā)生肢體語言。乘客賠多少，二百、三百、四百，經(jīng)濟角度上你給我耽誤這么多，三百、四百遠遠補償不了，如果非不可抗力、非天氣、非交通管制的原因，機械故障、航班調配的原因就要賠償，晚一個小時賠多少，晚兩個小時賠多少，還有實際損失，我坐了你的飛機，可能有的還有轉機的問題、入住的問題。如果一耽誤，航班過多的話，后續(xù)的東西都違約了，實際損失怎么賠償。所以建規(guī)立制很重要，怎么去做，不能說消費者一定要讓航空公司賠償多少，航空公司也不能一味的拒絕不賠。

民航管理部門必須要厘清什么情況下賠，什么情況下不賠。賠償?shù)臉藴蕬撘幸粋€標準，還有實際損失的賠償。有的航班延誤造成了很大的實際損失。這不能閉門造法，不能我們幾個人在這里面研究一個。必須要征求廣泛的民意。消費者保護組織一定要有聲音，他們要站在保護消費者的角度，同時要公平，強調消費者利益就是去對企業(yè)不利，這樣也不對。企業(yè)是為消費者服務，你維護消費者的選擇就是維護自己的經(jīng)濟利益。所以必須要摒棄拒絕賠償?shù)挠^念，一定要把消費者提的意見合情合理。一定要對自己長遠發(fā)展有利。所以，我認為應該要由第三方起草，不應該由民航部門，部門立規(guī)往往帶有部門利益的影子。比如說我們委托社科院某所大學或者公益機構起草，各個方面提意見，匯總到有關立法部門認證變成一個強制性規(guī)定，這樣更加公正、更加透明。把不同的意見吸納進來。不像鐵路原來退票，高鐵的可以退，慢車不能退。這就引起爭議，所以盡量把這些東西制訂得公平合理公開透明。

航班延誤對航空公司也不能夠完全杜絕，也是正常的。不管是《蒙特利爾公約》也好，包括民用航空法都已經(jīng)區(qū)分開了由于航空公司原因造成航班延誤和非航空公司造成航班延誤。如航空公司原因造成航班延誤航空公司不承擔賠償責任，但是航空公司不管在任何情況下都有三個義務是必須要盡的：第一，告知的義務。第二，補救的義務。第三，賠償?shù)牧x務。如果不是航空公司的原因沒有第三個義務。不管任何情況下，作為航空公司來說，你應該履行好告知的義務。什么原因造成的，這個航班是取消還是延誤，乘客可以改乘哪些航班。通過他們的方式快速合理的把乘客運送到他的目的地，采取一些補救措施。包括餐食、住宿，航空公司也有協(xié)助乘客的義務。如果是航空公司的原因造成的延誤，航空公司同時還賠償?shù)牧x務。造成可預見的損失應該進行賠償。在賠償這一塊在2004年中國民航總局出臺了如果是航空公司原因造成的航班延誤損害賠償有一個指導性意見，航班延誤4個小時以上就應該賠償。這個指導性意見由于它的法律層級不夠，很多航空公司沒有照這個執(zhí)行，只有個別的航空公司根據(jù)這個指導意見公示了他們賠償?shù)臉藴省４罅康暮娇展?，包括三大航空公司都沒有這樣做。賠償?shù)臉藴蕟栴}一直沒有得到解決。