快遞投訴案例分析與警示

近年來，快遞業(yè)投訴有增無減，關于“××快遞公司寄的快件丟失”、“ ××寄的快件至今未收到”、“委托××快遞公司寄的郵件丟失”的消費者投訴頻頻出現(xiàn)在我會投訴、受理登記的工單上，因快件丟失而造成消費者經(jīng)濟上、身心上損失、傷害的糾紛開始抬頭。綜合分析我會接受處理的快遞投訴案例，其主要問題和原因為：

1、快件損壞

快件物品大都需要經(jīng)歷多次轉車裝運，而目前快遞企業(yè)的硬件保障設備還不完善，因各個環(huán)節(jié)從業(yè)人員在運送過程中粗暴野蠻操作造成物件損壞的事件屢有發(fā)生。

2、快件延誤

快遞行業(yè)延誤晚點問題最為嚴重，快遞公司通常給出的理由是，如：路上堵車、車輛故障、交通事故、航班延誤等，物品往往很難及時送達用戶的手中。另外，部分快遞公司將接受的快件委托第三方托運，從而增加了快件的轉運送時間。

3、快遞丟失

在快件運送過程中，有多個環(huán)節(jié)是單人進行的，缺乏相關的監(jiān)管，如收件員上門取件，送件員送件上門等。在這些過程中，企業(yè)無法對物品進行全方位的監(jiān)控，加之從業(yè)人員素質良莠不齊，因而給“內(nèi)盜”留下作案機會，致使快遞物品莫名其妙丟失。

4、服務態(tài)度差

快遞業(yè)屬于技術含量較低、市場準入門檻不高的行業(yè)，由于從業(yè)人員的素質、經(jīng)營管理方式等問題，導致了目前快遞業(yè)很難給用戶提供穩(wěn)定而有效的服務。加上部分企業(yè)片面追求經(jīng)濟利益，在解決消費者糾紛時，態(tài)度較差，遇到問題喜歡推諉，這些都成為引發(fā)消費者對快遞企業(yè)所提供服務不滿的原因。

針對快遞行業(yè)中存在的以上問題，深圳市消委會特別提醒廣大消費者注意：

一、消費者在接受快遞服務時，遇到快遞延誤，可通過快遞服務組織提供的電話或互聯(lián)網(wǎng)等渠道進行查詢或投訴，若收件人和寄件人地址詳實清楚，其快遞超出快遞服務組織承諾的服務時限，即可要求賠償。國家郵政局2008年出臺的《快遞服務》郵政行業(yè)標準中明確規(guī)定：延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）， 由于延誤導致內(nèi)件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。

二、快件物品丟失后關于保價和未保價物品的賠償問題是目前快遞行業(yè)最為棘手的難題。由于很多用戶為了減少寄送費用，加上帶有僥幸心理，常常不會主動為其物品保價。因為未給物品保價，所以一旦出現(xiàn)問題，很難避免賠不抵值。通常情況下，消費者所支付的保價費僅為消費者申報保價金額的1%-3%，所以建議消費者勿因小失大，在快遞貴重物品時，一定要對物品進行保價。同時，要事先了解清楚保價最高限，因為不同的快遞公司有不同的保價最高額，如果所寄送物品的實際價值高于其保價上限，建議消費者擇家辦理，最大限度地確保自己的利益。

三、消費者在委托快遞時應該務必詳實填寫快遞單，并具體寫明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價值等重要內(nèi)容，以免出現(xiàn)貨損求償時，缺乏相應依據(jù)；消費者在簽收快遞時一定要規(guī)范操作，一般應當先驗貨再簽字，因為收貨人一旦簽字即表示對貨物沒有異議。但由于目前各大快遞公司基本上是采取先簽收再驗貨的制度，消費者在簽收時不妨先從外觀上初步檢查物品的包裝有無破損、有無刀片割過的痕跡、快遞單有無重新貼過、包裝的膠袋有無重新粘貼等。另外，還可以大致掂量一下物品的重量是否與快遞單上標注的重量差不多，如果初步判斷沒有問題，可以簽收，一旦發(fā)現(xiàn)問題則應謹慎簽收。需要注意的是，在簽收后一定要讓送件員作短暫的停留，當其面打開包裝檢查核對物品，如果物品有破碎或短缺現(xiàn)象，則應讓其當場開具物品損壞或丟失證明，認定責任，以備索賠之用。

在此，也提醒廣大消費者在選擇快遞服務時，要盡量注意選擇誠信度高、售后服務好的正規(guī)公司，同時，在寄送貴重或易碎物品時，最好是購買快遞公司的專用包裝箱，并由收件員親自包裝，減少因包裝不當造成快遞包裹破損甚至滅失的投訴。

案例1：陳小姐于2010年3月17日委托深圳某快遞公司發(fā)送一份快件到成都轉拉薩。陳小姐通過該公司網(wǎng)站查詢到此快件在3月20日已發(fā)送至成都，但之后一直未發(fā)送到目的地拉薩。陳小姐多次電話催促宅急送公司，對方未做出答復。因此投訴要求宅急送公司馬上將其快件送達目的地，并對延誤時間做適當補償。

案例2：巨先生代表其所在公司于2010年1月4日通過某物流快遞壹臺手提電腦（價值2700元人民幣）到南京，該物流在未通知本人的情況下擅自改投天天快遞， 1月6日天天快遞的業(yè)務員在未聯(lián)系收件人本人時，讓收件人同事簽收了此快件。因當時收件人未在現(xiàn)場，等到收件人本人打開快遞時，手提電腦變成了一個磚頭！巨先生所在公司已于1月6日與該物流取得聯(lián)系，并將事件詳細告知該物流，但對方一直采取推諉的態(tài)度，故投訴至市消委會。

案例3：張先生稱1月8日通過快遞公司從沙井快遞3瓶威龍干紅葡萄酒給福田區(qū)的家人，當時該公司承諾當天可以送貨上門，1月9日，張先生咨詢該快遞公司時被告知其中有瓶紅酒已被打碎，但只負責賠償20元，張先生覺得不合理，現(xiàn)投訴要求賠償打碎的紅酒和延誤送達費用共200元。