手機投訴案例分析:手機自動關(guān) 消費者無奈

3.15消費者權(quán)益保護日即將臨近，搜狐手機質(zhì)量服務(wù)投訴中心聯(lián)合中國消費者報，近日邀請業(yè)內(nèi)著名維權(quán)律師邱寶昌先生和消費者權(quán)益保護方面的專家郝慶豐先生作為特約顧問，推出手機投訴典型案例分析系列文章。

典型案例都是從投訴中心近期收到的投訴中選取，結(jié)合消費者權(quán)益法和手機三包規(guī)定等國家法律法規(guī)，旨在為手機消費者解決在手機售后服務(wù)方面所面臨的難題，為消費者討回公道。我們非常歡迎手機用戶能夠結(jié)合本次活動，發(fā)表自己的看法，共同交流，最終促進國內(nèi)手機售后服務(wù)的水平，讓所有手機用戶用的放心，享受更好的服務(wù)。

案例分析一：手機自動關(guān)  消費者無奈

投訴日期：2007年1月25日
投訴編號: 0119
姓名：鄭先生
手機品牌: 某國際品牌
購機日期：2006年12月31日
所在地區(qū)：廣西桂林興安
                
消費者投訴:
     該手機待機、通話過程中自動關(guān)機或重啟,并顯示無效電池。銷售商確認手機存在故障后，送當(dāng)?shù)貦z測站檢測,第一次2天，第二次5天 ，結(jié)果均為“查無故障”。同時稱是接觸不好，并用橡皮擦拭電池電極。銷售商則稱跟他們沒有關(guān)系，要消費者直接去找公司，或去投訴或告銷售商，態(tài)度極其惡劣。

處理結(jié)果:
銷售商堅持手機沒有故障，消費者繼續(xù)使用問題手機。
  
邱律師意見:
根據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，手機在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)非正常關(guān)機的情況經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責(zé)為消費者免費更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。銷售者在承擔(dān)了更換義務(wù)后可以依法向負有責(zé)任的生產(chǎn)者、供貨者追償，或者按購銷合同辦理。因此，更換的直接義務(wù)是銷售商，銷售商不應(yīng)以任何藉口推諉。

中心點評:
手機屬高科技產(chǎn)品,除了外觀以外,消費者對其主要通訊功能的干預(yù)能力微乎其微。打電話當(dāng)然是為了通話。而通話過程中自動關(guān)機則是一件令人煩惱不堪事，弄不好還可能給對方造成誤解，甚至影響到家庭關(guān)系?？墒謾C自動關(guān)機，消費者也沒轍。能做的也就只有維修了。因此，維修就成了廠家彌補產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的最后一道防線。

可要是維修就得檢測，時間長不說，檢測結(jié)果還說沒問題。明明遇到過的情況，被生硬地告知不存在問題，這種情況想必很多手機用戶都遇到過，真的讓消費者難以接受。

消費者購買了企業(yè)的產(chǎn)品是對企業(yè)的信任與支持，不會無中生有的浪費時間虛構(gòu)出故障現(xiàn)象。那就需要檢測人員提高技術(shù)水平，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量，盡可能及時準確地檢測出問題所在，如果一時找不出故障原因，也要耐心地向消費者解釋清楚，消費者投訴是無奈之舉，不要硬將消費者推到對立面去，消費者生了氣，后果會很嚴重。