第三章 經(jīng)營服務

第一節(jié) 一般規(guī)定

第三十條【運價】巡游車運價按照有關(guān)規(guī)定實行政府定價或者政府指導價。網(wǎng)約車運價實行市場調(diào)節(jié)價，必要時根據(jù)有關(guān)規(guī)定實行政府指導價。市價格主管部門、市交通運輸主管部門應當根據(jù)國家和省的運價改革要求，積極推進出租汽車運價改革和試點工作。

市價格主管部門應當會同市交通運輸主管部門建立合理的巡游車運價形成機制和動態(tài)調(diào)整機制，綜合考慮巡游車營運成本、居民和駕駛員收入水平、交通狀況、服務質(zhì)量以及消費價格指數(shù)等因素，健全作價規(guī)則，完善運價與燃油、電能等能源價格聯(lián)動辦法。

第三十一條【經(jīng)營者責任】經(jīng)營者承擔承運人責任，應當保證營運安全，提升服務質(zhì)量，保障乘客合法權(quán)益，并遵守下列規(guī)定：

(一)履行安全生產(chǎn)主體責任;

(二)按照規(guī)定配置營運設(shè)施，張貼車內(nèi)標志標識，建立完善的車輛管理檔案，保證營運過程中車輛及營運設(shè)施完好;

(三)建立健全駕駛員管理制度，配備符合規(guī)定的駕駛員，依法組織駕駛員開展有關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務規(guī)范、安全營運、營運設(shè)施使用等方面的培訓，合理安排駕駛員營運時間，保障駕駛員休息等合法權(quán)益;

(四)按照規(guī)定實時、準確、完整將營運車輛、駕駛員、車輛衛(wèi)星定位信息以及其他必要的營運數(shù)據(jù)傳送至市交通運輸主管部門監(jiān)管平臺;

(五)依法保護乘客和駕駛員個人信息;

(六)建立乘客評價、投訴處理及失物查找等制度，保障乘客權(quán)益;

(七)依法投保承運人責任險、營運車輛有關(guān)保險及駕駛員人身意外傷害保險等相關(guān)保險，保額應當與特區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展情況相適應;

(八)通過預約提供服務的車輛、駕駛員應當與線上預約的車輛、駕駛員一致;

(九)服務中發(fā)生安全責任事故致乘客遭受損害的，承擔先行賠付責任;

(十)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

第三十二條【禁止行為】經(jīng)營者不得有下列行為：

(一)妨礙市場公平競爭;

(二)侵害乘客合法權(quán)益和社會公共利益;

(三)利用網(wǎng)絡服務平臺或者其他載體發(fā)布危害社會穩(wěn)定以及其他法律法規(guī)禁止傳播的信息;

(四)通過與駕駛員或者第三人簽訂合同等方式規(guī)避承運人責任以及安全生產(chǎn)主體責任;

(五)通過預收承包費、分攤購車款等方式向駕駛員轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營風險;

(六)將獲取的駕駛員和公民個人信息出售或者有其他違法使用行為;

(七)在出租汽車上設(shè)置影響安全駕駛、覆蓋營運設(shè)施的廣告等;

(八)法律、法規(guī)和規(guī)章禁止的其他行為。

第三十三條【網(wǎng)約車經(jīng)營者的特別規(guī)定】網(wǎng)約車經(jīng)營者應當遵守下列規(guī)定：

(一)落實營運、網(wǎng)絡等安全防范措施，加強數(shù)據(jù)安全保護和管理，配合有關(guān)部門開展相關(guān)工作;

(二)按照規(guī)定落實用戶資金管理要求、履行報備和報告義務;

(三)合理制定營運價格，進行收費公示和明碼標價。制定或者調(diào)整計價規(guī)則、計價方式和收費標準應當在實施前十五日向社會公示，并按照公示的收費標準計費;

(四)不得以排斥競爭為目的對預約巡游車和不同類型網(wǎng)約車實行差別待遇;

(五)向約車人全面、真實、準確披露約車人指定地理位置半徑三公里范圍內(nèi)的各類待約車輛及數(shù)量、網(wǎng)約車計價規(guī)則，保障約車人的知情權(quán)和選擇權(quán)，不得利用虛假或者使人誤解的手段誘騙約車人與其進行交易;

(六)登記在個人名下的網(wǎng)約車，駕駛員應當是車主本人;

(七)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

第三十四條【勞動合同或協(xié)議】經(jīng)營者應當依法保障駕駛員合法權(quán)益。

巡游車經(jīng)營者應當依法與駕駛員簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務。

網(wǎng)約車經(jīng)營者應當按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，根據(jù)工作時長、服務頻次等特點，與駕駛員簽訂勞動合同或者協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務。

聘用超過法定退休年齡的駕駛員，經(jīng)營者應當與駕駛員簽訂協(xié)議，明確營運期間駕駛員的意外傷害保障以及雙方的其他權(quán)利和義務。

第二節(jié) 服務規(guī)范

第三十五條【駕駛員基本規(guī)范】駕駛員應當遵守下列規(guī)定：

(一)遵守道路交通安全管理規(guī)定，文明駕駛，規(guī)范服務;

(二)在許可的經(jīng)營區(qū)域內(nèi)從事服務，超出經(jīng)營區(qū)域時，起訖點一端應當在經(jīng)營區(qū)域內(nèi);

(三)隨車攜帶或者展示與車輛和駕駛?cè)诵畔⒁恢碌牡缆愤\輸證和出租汽車從業(yè)資格證;

(四)做好營運前例行檢查，保持車身內(nèi)外整潔，車輛符合相關(guān)技術(shù)標準，營運設(shè)施完好;

(五)按照規(guī)定的計價方式和收費標準收取車費，提供符合稅務部門規(guī)定的發(fā)票;

(六)按照乘客指定的目的地選擇合理路線，無正當理由不得繞道行駛;

(七)按照乘客合理要求使用空調(diào)、音響等服務設(shè)備;

(八)發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品應當主動歸還失主，難以確定失主的，應當在二十四小時內(nèi)向市交通運輸主管部門指定的機構(gòu)報備或者上交遺失物品;

(九)不得拒載或者途中甩客;

(十)未經(jīng)乘客同意不得搭載其他人員;

(十一)提供預約服務時，主動與約車人聯(lián)系，確認上車時間、地點等信息;

(十二)不得對投訴其服務質(zhì)量或者對其服務作出不滿意評價的乘客實施報復;

(十三)在載客狀態(tài)時不得承接其他預約業(yè)務;

(十四)發(fā)生道路交通安全事故及時向經(jīng)營者報告;

(十五)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

第三十六條【巡游車駕駛員的特別規(guī)定】除本條例第三十五條規(guī)定外，巡游車駕駛員提供服務時還應當遵守下列規(guī)定：

(一)按照規(guī)定使用車載終端、計程計價設(shè)備;

(二)在空車待租、暫停服務、電召預約等狀態(tài)時，顯示相應營運狀態(tài)標志;

(三)在機場、火車站、交通樞紐場站等客流集散地應當按照規(guī)定輪排候車;

(四)不得離開駕駛座位兜攬乘客;

(五)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

第三十七條【網(wǎng)約車駕駛員的特別規(guī)定】除本條例第三十五條規(guī)定外，網(wǎng)約車駕駛員還應當按照經(jīng)營者的指令提供服務，并遵守下列規(guī)定：

(一)不得通過未取得經(jīng)營許可的網(wǎng)約車平臺或者使用未取得經(jīng)營許可的車輛提供營運服務;

(二)不得駕駛網(wǎng)約車巡游攬客，不得使用巡游車通道、候客站等巡游車專用服務設(shè)施;

(三)不得將個人所有的網(wǎng)約車交由他人提供營運服務;

(四)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

第三十八條【禁止攬客】任何單位和個人不得在機場、火車站、交通樞紐場站等客流集散地為出租汽車攬客，或者以提供違法運輸服務為目的攬客。

第三十九條【優(yōu)先服務對象】老、弱、病、殘、孕、幼等乘客乘坐出租汽車時，駕駛員應當優(yōu)先運送并為上述人員乘車提供必要的幫助。

第四十條【乘客規(guī)則】乘客乘坐出租汽車時應當遵守下列規(guī)定：

(一)按照規(guī)定使用安全帶，乘車過程中不得向駕駛員提出違反道路交通安全規(guī)定的要求;

(二)醉酒者、精神病患者乘車的，應當有陪同(監(jiān)護)人員;

(三)未經(jīng)駕駛員同意不得攜帶寵物(導盲犬除外);

(四)不得攜帶易燃、易爆、有毒和其他危害公共安全的物品;

(五)不得辱罵、毆打駕駛員或者有搶奪方向盤等妨礙駕駛安全的行為;

(六)不得損壞、污損車輛及營運設(shè)施;

(七)使用預約方式召車的，按照約定時間和地點等候乘車;因故取消的，應當及時告知相關(guān)預約服務平臺;

(八)按照規(guī)定的計程計價方式和標準支付車費。

乘客有前款第(一)項至第(七)項情形，或者違反法律、法規(guī)關(guān)于乘坐機動車有關(guān)規(guī)定，拒絕改正的，駕駛員有權(quán)拒絕載客或者提前終止服務;損壞、污損車輛及營運設(shè)施或者有其他造成經(jīng)營者、駕駛員財產(chǎn)損失行為的，乘客應當依法賠償損失。

第四十一條【駕駛員安全保障】乘客要求前往偏遠、冷僻地區(qū)或者夜間要求駛出特區(qū)，駕駛員認為有安全隱患的，可以要求乘客出示身份證明文件，通過車載視頻上傳監(jiān)管平臺或者隨同到就近的公安機關(guān)辦理驗證登記手續(xù)等方式驗證乘客身份;乘客不予配合的，駕駛員有權(quán)拒絕載客或者提前終止服務。

第四十二條【拒付運費情形】駕駛員在提供營運服務過程中有下列行為之一的，乘客有權(quán)拒絕支付運費：

(一)在起步里程內(nèi)因車輛故障、交通事故等原因，無法完成約定服務的;

(二)途中甩客的;

(三)未經(jīng)乘客同意搭載其他人員的;

(四)未按規(guī)定攜帶或者展示出租汽車從業(yè)資格證和道路運輸證的;

(五)巡游車不按照規(guī)定使用計程計價設(shè)備、計程計價設(shè)備發(fā)生故障時繼續(xù)營運，或者不按照規(guī)定出具相應車費發(fā)票的;

(六)巡游車駕駛員與車載終端顯示駕駛員不一致，或者網(wǎng)約車實際提供服務的車輛、駕駛員與線上預約的車輛、駕駛員不一致的;

(七)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第四十三條【外地出租車規(guī)范】外地出租汽車不得從事起點和終點均在特區(qū)的載客業(yè)務，并應當遵守下列規(guī)定：

(一)空車不得駛?cè)胩貐^(qū);

(二)按照市政府規(guī)定的道路交通限定區(qū)域、路線行駛;

(三)不得在市政府規(guī)定的場站以外搭載回程乘客;

(四)空車返程的，應當在規(guī)定線路上行駛，并顯示暫停載客，夜間熄滅頂燈。

第三節(jié) 服務保障

第四十四條【設(shè)施保障】市交通運輸主管部門應當會同市規(guī)劃和自然資源、住房建設(shè)、公安機關(guān)交通管理等部門統(tǒng)籌規(guī)劃出租汽車?？奎c、候客泊位等服務設(shè)施布局，在交通樞紐、醫(yī)院、學校、客運碼頭、旅游景點、口岸區(qū)域以及其他大型公共場所設(shè)置出租汽車專用候客站;在交通方便、客流集中的地方設(shè)立外地出租汽車回程候客站。

區(qū)人民政府應當因地制宜建設(shè)出租汽車綜合服務區(qū)，為駕駛員提供車輛充電、清洗、就餐、如廁、休息等綜合配套服務。

市交通運輸主管部門應當會同公安機關(guān)交通管理等部門為出租汽車營運創(chuàng)造便利條件。在不影響道路通行的前提下，可以在城市道路上設(shè)置出租汽車臨時停車位，方便駕駛員臨時?？?。

第四十五條【運輸保障】遇搶險救災、突發(fā)事件等特殊情況，經(jīng)營者和駕駛員應當服從市、區(qū)人民政府的統(tǒng)一指揮和調(diào)度，完成指令性運輸任務。因執(zhí)行指令性運輸任務而發(fā)生的費用及損失，由市、區(qū)人民政府依法給予補償。

市交通運輸主管部門可以通過購買服務等方式，做好交通樞紐、口岸、國際會展中心等重點區(qū)域、偏遠區(qū)域以及重大活動、重要會議、重大節(jié)假日期間巡游車服務保障。

市交通運輸主管部門可以會同民政部門、殘疾人聯(lián)合會通過補貼等方式，保障殘疾人等特殊群體使用無障礙出租汽車服務。

第四十六條【表揚獎勵】經(jīng)營者和駕駛員在政府指令性任務中做出突出貢獻，拾金不昧、見義勇為、救死扶傷等事跡突出或者維護公共利益、社會穩(wěn)定、參與社會公益活動事跡突出的，由市交通運輸主管部門和有關(guān)部門依照有關(guān)規(guī)定予以表揚、獎勵。

第四章　監(jiān)督管理

第四十七條【監(jiān)督檢查】市交通運輸主管部門應當對經(jīng)營者的經(jīng)營行為、服務質(zhì)量、安全生產(chǎn)等情況進行監(jiān)督檢查，并定期將監(jiān)督檢查情況向社會公布。

經(jīng)營者和駕駛員應當自覺接受市交通運輸主管部門、其他管理部門和公眾監(jiān)督。

第四十八條【監(jiān)管平臺】市交通運輸主管部門應當統(tǒng)籌建設(shè)全市統(tǒng)一的出租汽車營運、監(jiān)管和服務平臺，實現(xiàn)與經(jīng)營者數(shù)據(jù)的實時傳輸和信息共享。

市交通運輸、網(wǎng)信、通信、公安、人民銀行、市場監(jiān)管等對出租汽車負有經(jīng)營管理職責的部門應當建立出租汽車監(jiān)管信息實時共享機制。

第四十九條【視頻辦案】市交通運輸主管部門可以通過網(wǎng)絡在線方式處理交通運輸違法行為，并作出行政處罰決定。市交通運輸主管部門通過網(wǎng)絡在線方式處理違法行為應當遵循以下規(guī)定：

(一)對違法事實進行調(diào)查，記錄當事人在線提交的筆錄;

(二)在線告知當事人擬作出行政處罰的事實、理由、依據(jù)及依法享有的權(quán)利;

(三)在線聽取當事人的陳述、申辯;

(四)制作電子行政處罰決定書;

(五)電子行政處罰決定書由被處罰人在線簽收，被處罰人拒絕簽收的，由執(zhí)法人員在電子處罰決定書上注明，即視為送達;

(六)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他行政執(zhí)法要求。

市交通運輸、公安等部門可以依法調(diào)取、查閱有關(guān)車輛營運和交易等相關(guān)數(shù)據(jù)信息，并可以根據(jù)交通監(jiān)控視頻、車載終端記錄、移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序記錄等認定違法事實。

第五十條【駕駛員記分制度】市交通運輸主管部門對駕駛員違反本條例的行為，除依法給予行政處罰外，實行累積記分制度。

駕駛員在一個記分周期內(nèi)記分達到規(guī)定分值的，經(jīng)營者應當暫停其上崗營運并按照市交通運輸主管部門的要求對其進行培訓教育。

第五十一條【信用評價】市交通運輸主管部門應當建立健全以乘客評價、安全營運和駕駛員記分情況為主要內(nèi)容的信用評價制度，并按照有關(guān)規(guī)定組織開展經(jīng)營者及駕駛員信用評價。評價結(jié)果應當向社會公開，并按照有關(guān)規(guī)定將信用信息納入本市公共信用信息管理系統(tǒng)。

經(jīng)營者和駕駛員信用信息以及信用評價結(jié)果應當作為出租汽車相關(guān)許可、車輛經(jīng)營權(quán)授予及收回的重要依據(jù)，經(jīng)營者應當將駕駛員信用信息作為聘用、獎懲駕駛員的主要依據(jù)。

市交通運輸主管部門應當會同市場監(jiān)管、公安機關(guān)交通管理等部門建立守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒機制，對誠信經(jīng)營、管理規(guī)范、服務優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營者和駕駛員予以激勵;對違法以及失信行為嚴重的經(jīng)營者和駕駛員予以懲戒。

第五十二條【信息通報】市場監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、通信等部門發(fā)現(xiàn)已經(jīng)取得許可的經(jīng)營者、駕駛員和車輛不符合許可條件的，應當及時將相關(guān)信息通報市交通運輸主管部門。

公安機關(guān)定期核查持證駕駛員背景信息變化情況，發(fā)現(xiàn)駕駛員不符合許可條件的，應當及時將相關(guān)信息通報市交通運輸主管部門。

第五十三條【投訴舉報制度】市交通運輸主管部門應當建立健全出租汽車經(jīng)營服務投訴舉報制度，公開投訴電話、通信地址、網(wǎng)絡新媒體或者電子郵箱，接受公眾、駕駛員以及經(jīng)營者的投訴。

經(jīng)營者應當先行調(diào)查處理投訴事項，自收到投訴事項之日起五個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，將處理結(jié)果向投訴人反饋并報市交通運輸主管部門。

第五十四條【部門受理】市交通運輸主管部門應當指定專門機構(gòu)(簡稱投訴受理機構(gòu))負責受理投訴。投訴人對經(jīng)營者處理結(jié)果不滿意或者經(jīng)營者未在規(guī)定時限內(nèi)反饋處理結(jié)果的，投訴人可以向投訴受理機構(gòu)投訴。投訴受理機構(gòu)收到投訴人投訴后，應當?shù)怯浵铝袃?nèi)容：

(一)投訴人姓名及聯(lián)系方式;

(二)被投訴人姓名(或者單位名稱)、出租汽車車牌號或者其他營運信息;

(三)主要事實和訴求。

投訴人不如實提供前款內(nèi)容的，按照無效投訴處理。

第五十五條【調(diào)查處理】市交通運輸主管部門應當按照有關(guān)規(guī)定客觀、公正調(diào)查處理投訴，經(jīng)營者、駕駛員應當配合。經(jīng)營者接到市交通運輸主管部門要求協(xié)助調(diào)查乘客投訴事項的，應當在五日內(nèi)書面報告辦理情況。

市交通運輸主管部門應當在規(guī)定時限內(nèi)向投訴人反饋調(diào)查處理結(jié)果。經(jīng)調(diào)查投訴缺乏事實根據(jù)，或者因投訴人不配合調(diào)查導致無法認定事實的，不予支持。

第五十六條【損失承擔】乘客與駕駛員因收費或者服務發(fā)生爭議時，處理期間車輛停止營運產(chǎn)生的損失，由責任人承擔。

第五十七條【協(xié)會職責】出租汽車行業(yè)協(xié)會應當根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和本協(xié)會章程開展下列工作：

(一)為會員提供相關(guān)服務;

(二)建立經(jīng)營者和駕駛員信用管理制度及其他行業(yè)規(guī)范，建立健全會員懲戒和申訴制度，實行行業(yè)自律;

(三)倡導、教育和督促經(jīng)營者、駕駛員遵守相關(guān)法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)范;

(四)向市、區(qū)人民政府及有關(guān)部門反映行業(yè)合理訴求，溝通會員與市、區(qū)人民政府有關(guān)部門之間的聯(lián)系;

(五)協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間、經(jīng)營者與駕駛員之間的爭議，化解行業(yè)矛盾，維護行業(yè)穩(wěn)定;

(六)為會員提供業(yè)務培訓及其他咨詢服務;

(七)本行業(yè)發(fā)生重大服務質(zhì)量事故、安全事故、侵害駕駛員合法權(quán)益事件或者因發(fā)生上述事故被有關(guān)部門通報、被新聞媒體披露的，及時向全體會員發(fā)出警示通報;

(八)接受行業(yè)主管部門和市、區(qū)人民政府有關(guān)部門委托，協(xié)助開展有關(guān)工作;

(九)參與集體協(xié)商，簽訂行業(yè)性集體合同。