導(dǎo)游背后的灰色利益集團(tuán)

對買團(tuán)發(fā)生的支出，導(dǎo)游往往需要通過帶團(tuán)途中的二次消費(fèi)回扣進(jìn)行彌補(bǔ)，圍繞買團(tuán)的回扣支付，產(chǎn)生了大量的旅游購物企業(yè)，這些企業(yè)共同構(gòu)成旅游產(chǎn)業(yè)中的“灰色”鏈條。這些旅游購物行業(yè)，為旅行社提供高額回扣，主要面向團(tuán)隊旅游者開展經(jīng)營活動。

旅游購物行業(yè)是“導(dǎo)游買團(tuán)”操作模式下產(chǎn)生的主要利益集團(tuán)之一，隨著“導(dǎo)游買團(tuán)”現(xiàn)象的擴(kuò)展，旅游購物行業(yè)的規(guī)模也相應(yīng)得到了擴(kuò)張，并成為支撐和固化“導(dǎo)游買團(tuán)”操作模式的商業(yè)組織基礎(chǔ)之一。旅游購物行業(yè)為旅行社主導(dǎo)的團(tuán)隊購物行為提供了基礎(chǔ)，在旅行社大眾團(tuán)隊觀光行程的安排中，購物已經(jīng)成為一項重要而普遍的活動內(nèi)容。

導(dǎo)游買團(tuán) 不可不治

“導(dǎo)游買團(tuán)”現(xiàn)象具有自身特定的歷史階段，即在中國經(jīng)濟(jì)和社會轉(zhuǎn)型的宏觀背景下，由于中國旅游發(fā)展的階段性大眾旅游特征——旺盛的旅游觀光需求;對旅游消費(fèi)的價格敏感;旅游者缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，旅游需求總體上呈現(xiàn)數(shù)量化而非質(zhì)量化的特征，對經(jīng)濟(jì)型團(tuán)隊旅游產(chǎn)品的需求旺盛。在這一特定時段，“導(dǎo)游買團(tuán)”現(xiàn)象是與許多熱點(diǎn)旅游區(qū)相伴而生的現(xiàn)象，成為擾亂旅游秩序、嚴(yán)重影響游客滿意度、危害從業(yè)者勞動權(quán)利的行業(yè)痼疾。

從上個世紀(jì)90年代末期，學(xué)術(shù)界和業(yè)界就開始對“導(dǎo)游買團(tuán)”、“高回扣”、“惡性價格競爭”等問題進(jìn)行探討，行業(yè)管理部門也針對這一痼疾多次整頓和治理，但效果似乎并不明顯。導(dǎo)游買團(tuán)這個貌似簡單的問題，與中國旅游行業(yè)中的許多問題密切相關(guān)，包括旅行社的地域分割、旅游行業(yè)秩序混亂、旅行社低價競爭、旅行社零負(fù)團(tuán)費(fèi)、旅游購物欺詐、導(dǎo)游人力與薪資等，這些問題相互交織，互為因果，構(gòu)成了一個復(fù)雜、深刻，涉及中國旅行社行業(yè)特殊發(fā)展現(xiàn)實(shí)的問題。

從旅游地理的研究角度看，“導(dǎo)游買團(tuán)”現(xiàn)象在空間擴(kuò)散上面出現(xiàn)了如下的特點(diǎn)：第一，集中于旅游目的地地區(qū)。如果一個地方既是旅游目的地又是旅游客源地，往往成為導(dǎo)游買團(tuán)現(xiàn)象的高發(fā)地，例如北京這樣的混合型地域;而一個地方的主要性質(zhì)是旅游客源地，那么與導(dǎo)游買團(tuán)相關(guān)的高回扣的旅游購物行業(yè)就較少，例如長沙。第二，向中國的境外旅游地擴(kuò)張。隨著中國出境旅游的發(fā)展，中國游客的到來，也給導(dǎo)游買團(tuán)現(xiàn)象的空間擴(kuò)展提供了機(jī)會，幾乎所有接待中國旅游者較多的國外旅游地都產(chǎn)生了大批以中國游客為主要目標(biāo)客戶的旅游購物點(diǎn)。這些區(qū)域包括歐洲、澳大利亞、東南亞、港澳。第三，拓展速度很快。隨著旅游的發(fā)展，“導(dǎo)游買團(tuán)”現(xiàn)象逐步從熱點(diǎn)旅游區(qū)向其他地區(qū)擴(kuò)展，速度非?？欤诳臻g上逐步擴(kuò)張，形成了中國旅行社行業(yè)普遍的操作模式。

1.導(dǎo)游買團(tuán)現(xiàn)象根深蒂固

在百度搜索引擎上，輸入“回扣”這一關(guān)鍵詞，排行前三的相關(guān)搜索長尾詞依次是“醫(yī)藥回扣”、“采購回扣”和“導(dǎo)游回扣”，導(dǎo)游回扣的問題已經(jīng)成為國內(nèi)的社會熱點(diǎn)問題。

在行業(yè)研究中，我們注意到“導(dǎo)游買團(tuán)”現(xiàn)象所代表的旅行社行業(yè)“高回扣商業(yè)模式”不但在形式上表現(xiàn)更為多樣，而且在空間上也擴(kuò)展迅猛，已經(jīng)成為全國熱點(diǎn)地接城市的普遍現(xiàn)象。通過對張家界、昆明等熱點(diǎn)旅游區(qū)的實(shí)證研究，我們發(fā)現(xiàn)，“導(dǎo)游買團(tuán)”是中國旅行社行業(yè)“高回扣商業(yè)模式”的一種實(shí)現(xiàn)形式，但在業(yè)界的具體經(jīng)營中，并不局限于“導(dǎo)游買團(tuán)”這一單一形式，還發(fā)展出了“旅行社賭團(tuán)”(旅行社買團(tuán))、“供應(yīng)商買團(tuán)”(由購物、景區(qū)等供應(yīng)商承擔(dān)一定買團(tuán)成本)等更為隱蔽的形式。

隨著旅游的發(fā)展，“導(dǎo)游買團(tuán)”的現(xiàn)象在地域上不斷擴(kuò)展蔓延，在旅游產(chǎn)業(yè)中形成了牢固的短期均衡，并在行政管理、行業(yè)運(yùn)營等各個方面取得了一定程度的合法性。即使在“導(dǎo)游買團(tuán)”嚴(yán)重危害了消費(fèi)者的福利、旅游回扣問題成為輿論焦點(diǎn)之后，這種非規(guī)范的操作模式依然向我們展示了其頑強(qiáng)的生命力，它不斷地自我調(diào)整、鞏固、協(xié)調(diào)和完善，逐步變得根深蒂固，最終成為了覆蓋中國旅行社行業(yè)主流的商業(yè)模式。

2.導(dǎo)游買團(tuán)嚴(yán)重影響游客滿意度

從團(tuán)費(fèi)之外的游客附加消費(fèi)項目中獲得回扣收入，這些行為引發(fā)了旅游者普遍的反感。

中國旅游研究院與同程網(wǎng)客服管理部門進(jìn)行數(shù)據(jù)合作，從2009年6月4日至2009年9月30日期間面向網(wǎng)絡(luò)公眾，通過電子郵件、即時通訊、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)等方式發(fā)放問卷，調(diào)查游客對我國旅行社服務(wù)質(zhì)量的整體感知，僅有不到3%的游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量表示滿意，對旅行社服務(wù)不滿意的游客占32%，超過一半的游客認(rèn)為旅行社服務(wù)質(zhì)量一般，很不滿意的占10%，這說明游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量評價不高，旅行社業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍有待提高。

除了公眾的認(rèn)知之外，業(yè)內(nèi)從業(yè)者的矛盾也日益激烈，與導(dǎo)游群體相關(guān)的沖突事件時有耳聞。