什么是客戶服務(wù)人員?簡(jiǎn)單點(diǎn)來(lái)說(shuō)就是為客戶服務(wù)的人員。接受客戶咨詢，幫助客戶解答疑惑，或者承擔(dān)客戶服務(wù)工作的專職人員。如中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信的呼叫中心客服人員;大小景區(qū)的售票、導(dǎo)游;銀行系統(tǒng)的前臺(tái)工作人員;職業(yè)院校的咨詢師等均屬于客戶服務(wù)人員。那么客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容是什么呢?下面就讓我們一起來(lái)看看吧!

　　客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容是什么

　　到目前為止，客戶服務(wù)人員還是一個(gè)尚未恰當(dāng)和完整定義的概念。從一個(gè)觀點(diǎn)來(lái)看，它是承擔(dān)和履行市場(chǎng)所支配的義務(wù)之外的責(zé)任。“客戶服務(wù)人員的基本觀點(diǎn)是企業(yè)和社會(huì)是緊密結(jié)合的，而不是彼此獨(dú)立無(wú)關(guān)的實(shí)體;因此，社會(huì)對(duì)企業(yè)的恰當(dāng)行為和成果有某種期望”。客戶服務(wù)人員理論的支持者們認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)主義要求公司的再分配，而且如果企業(yè)不滿足社會(huì)出于對(duì)其社會(huì)業(yè)績(jī)的考慮而提出的期望，他們將會(huì)面臨政府的訴訟。因此企業(yè)可以各種理由采取標(biāo)名為客戶服務(wù)人員的策略。當(dāng)然在他們的帶動(dòng)下，其他企業(yè)也可以利他主義為理由同樣這么做。剩下的別的企業(yè)出于防御性考慮也會(huì)這么做，以避免受到特殊利益集團(tuán)和行動(dòng)主義分子施加的外部壓力，因?yàn)檫@種壓力會(huì)影響到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。

　　總之，客戶服務(wù)人員主要通過(guò)全面的服務(wù)建立并提高客戶與公司的緊密心理聯(lián)結(jié)，幫助公司建立安全可靠、長(zhǎng)期持久的客戶關(guān)系。除了銷(xiāo)售人員之外，通常沒(méi)有其他人會(huì)比客戶服務(wù)人員更多、更緊密地接觸客戶，客戶服務(wù)人員花時(shí)間為打電話進(jìn)來(lái)的客戶提供咨詢服務(wù)并努力使之滿意。這種服務(wù)可以刺激客戶的再次購(gòu)買(mǎi)行為的增加，而且這種增加是可以測(cè)量的。相反，如果客戶不喜歡客戶服務(wù)人員對(duì)他的態(tài)度，就可以不惜成本地轉(zhuǎn)換到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。因此，客戶服務(wù)代表在每一次與客戶接觸時(shí)都必須確保對(duì)方的滿意，無(wú)論客戶是打電話咨詢或登門(mén)拜訪。如果能使客戶通過(guò)使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)獲得身體滿足的同時(shí)，獲得心理或精神上的滿意，就可以抓住客戶的心?？蛻粼谇楦泻托睦砩吓c公司產(chǎn)生緊密聯(lián)系，客戶改換供應(yīng)商或服務(wù)商的心理成本比財(cái)務(wù)成本更大，客戶流失的情況就較少發(fā)生。因此，客戶服務(wù)人員正是創(chuàng)造這種情緒和心理滿意的催化劑。

　　職業(yè)定義

　　職業(yè)定義：客戶服務(wù)的專職人員,負(fù)責(zé)解決客戶投訴,問(wèn)題及售后服務(wù)。

　　職業(yè)其他名稱：客服、售后、咨詢顧問(wèn)

　　個(gè)性定義：保險(xiǎn)客戶服務(wù)經(jīng)理是主要是監(jiān)管保險(xiǎn)客服的工作,以及客戶直接反饋的對(duì)象。

　　相關(guān)職業(yè)：售前/售后技術(shù)支持工程師、客戶關(guān)系/投訴協(xié)調(diào)人員、客戶咨詢熱線/呼叫

　　任務(wù)職責(zé)

　　工作內(nèi)容、任務(wù)、職責(zé)：

　　1,接聽(tīng)電話客服專線,處理客訴案件,幫助顧客解決問(wèn)題。

　　2,提供產(chǎn)品相關(guān)信息及申辦數(shù)據(jù)流協(xié)助,提供產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)。

　　3,傳達(dá)公司、經(jīng)銷(xiāo)商信息。

　　4.制定自己的銷(xiāo)售計(jì)劃,并按計(jì)劃拜訪客戶和開(kāi)發(fā)新客戶。

　　工作考核要求：

　　1,提供客戶服務(wù)工作,維護(hù)客戶關(guān)系,客戶拜訪等。

　　2,反應(yīng)顧客需求至相關(guān)部門(mén)。

　　3,掌握公司發(fā)展需求,主動(dòng)豐富客服功能內(nèi)涵。

　　4.負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的產(chǎn)品宣傳、推廣和銷(xiāo)售,完成自己的任務(wù)指標(biāo)。

　　知識(shí)背景

　　學(xué)歷要求：大專以上

　　行業(yè)知識(shí)背景：1,產(chǎn)品介紹及解說(shuō)銷(xiāo)售、客訴案件處理、客戶數(shù)據(jù)更新維護(hù)。

　　2,報(bào)表匯整與管理、行政事務(wù)處理。

　　專業(yè)知識(shí)背景：

　　1,對(duì)學(xué)歷、學(xué)科和專業(yè)一般無(wú)特殊要求,商業(yè)及管理學(xué)科類、銀行保險(xiǎn)相關(guān)、一般商業(yè)學(xué)類、企業(yè)管理相關(guān)和信息管理相關(guān)更適合。

　　2,一般情況對(duì)英語(yǔ)無(wú)特殊要求,基本掌握。

　　3,客戶情報(bào)收集、電話接聽(tīng)與人員接待事項(xiàng)、柜臺(tái)門(mén)市接待與需求服務(wù)。