在處理投訴時(shí)，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時(shí)表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。應(yīng)該說，多數(shù)客人都是講道理的，即使遇到個(gè)別因不了解情況產(chǎn)生誤會(huì)或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對(duì)待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發(fā)泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利于弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決。

　　飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們?cè)谶@里獲得輕松愉快的經(jīng)歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺，特別是在消費(fèi)過程中經(jīng)歷輕松愉快的人際交往。

　　投訴案例分析(二)

　　根據(jù)公司客服中心近期接到的因服務(wù)態(tài)度不佳被投訴事件，給公司造成了一定的影響，現(xiàn)將投訴事件進(jìn)行分析如下，希望能夠引各單位、各位員工的足夠重視。

　　09年1月6日接到客戶來電反映去公司段店?duì)I業(yè)處受理貨物時(shí)，因貨物較大(100公斤左右)，需要營業(yè)處工作人員的協(xié)助裝卸時(shí)，工作人員則向客戶表示卸貨必須支付裝卸費(fèi)，并對(duì)客戶說出：“發(fā)就發(fā)，不發(fā)就拉倒”之類的話語，引起客戶嚴(yán)重不滿意并投訴。

　　09年1月7日客戶到萊山營業(yè)處辦理發(fā)貨業(yè)務(wù)，要用萊山營業(yè)處膠帶捆扎攜帶物品時(shí)，因工作人員與客戶溝通不當(dāng)發(fā)生爭執(zhí)，并伴有不禮貌用語現(xiàn)象的發(fā)生，給客戶造成強(qiáng)烈的不滿，致使客戶投訴至集團(tuán)公司客服中心，最終導(dǎo)致客戶未在本公司辦理此業(yè)務(wù)，而是去別家物流公司將貨物辦理的托運(yùn)。事情發(fā)生后，經(jīng)過及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通和道歉。客戶最終滿意并表示下次可以考慮再次與公司進(jìn)行合作。

　　從以上的兩起投訴事件中分析，可以看出主要存在如下問題：

　　一、營業(yè)處工作人員對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，服務(wù)意識(shí)不到位，對(duì)于客戶上門受理貨物時(shí)，沒有及時(shí)為客戶提供更方便超值的服務(wù)，工作人員對(duì)客戶的牢騷抱怨、服務(wù)態(tài)度惡劣造成與客戶矛盾激化。

　　二、事情發(fā)生后，工作人員沒有將及時(shí)做好客戶的安撫工作，造成客戶未在公司受理貨物的局面，給公司的生產(chǎn)經(jīng)營方面帶來了影響，暴露出營業(yè)處在服務(wù)質(zhì)量上還存在較多漏洞。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問題，目前大部分經(jīng)營單位都存在服務(wù)意識(shí)不到位，無大局意識(shí)，導(dǎo)致客戶不滿意因素的情況較多，現(xiàn)針對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的情況，特提出以下要求：

　　(一)我們從本案例中，應(yīng)該清楚認(rèn)識(shí)與客戶溝通的重要性，應(yīng)該及時(shí)地處理或協(xié)調(diào)出現(xiàn)這類事件，及時(shí)和客戶進(jìn)行有效的溝通，避免因服務(wù)態(tài)度不好而引起客戶流失事件的發(fā)生。堅(jiān)定服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)行為，讓客戶感受到我們是懷著歡迎、友好的心態(tài)來服務(wù)，本著以客戶至上的原則想客戶所想，急客戶之急。

　　(二)各經(jīng)營單位必須認(rèn)真反思各自還存在的服務(wù)質(zhì)量問題，引以為戒，進(jìn)一步增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、端正服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)、精神風(fēng)貌，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)一步規(guī)范公司經(jīng)營流程。

　　(三)新春佳節(jié)來臨之際，大家要克服節(jié)前的浮躁情緒，善始善終，扎扎實(shí)實(shí)地做好自己手中的每一項(xiàng)工作。切實(shí)做好鞏固和提升提企業(yè)形象，使企業(yè)獲得長期的盈利與發(fā)展。

　　以上就是關(guān)于投訴案例分析范文的分享，希望能夠幫助到你。