在處理投訴時,還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴,在聽的同時表示出同情,爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致,千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解,這很容易引起投訴者的反感。應(yīng)該說,多數(shù)客人都是講道理的,即使遇到個別因不了解情況產(chǎn)生誤會或愛挑剔的客人,也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨,以平常心去對待客人和理解客人,在不影響其他客人的情況下,有意讓客人通過發(fā)泄,使其不平靜的心情逐漸平靜下來,這樣有利于弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決。
飯店要想贏得客人的滿意,就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經(jīng)歷,就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中,真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺,特別是在消費過程中經(jīng)歷輕松愉快的人際交往。
投訴案例分析(二)
根據(jù)公司客服中心近期接到的因服務(wù)態(tài)度不佳被投訴事件,給公司造成了一定的影響,現(xiàn)將投訴事件進行分析如下,希望能夠引各單位、各位員工的足夠重視。
09年1月6日接到客戶來電反映去公司段店營業(yè)處受理貨物時,因貨物較大(100公斤左右),需要營業(yè)處工作人員的協(xié)助裝卸時,工作人員則向客戶表示卸貨必須支付裝卸費,并對客戶說出:“發(fā)就發(fā),不發(fā)就拉倒”之類的話語,引起客戶嚴(yán)重不滿意并投訴。
09年1月7日客戶到萊山營業(yè)處辦理發(fā)貨業(yè)務(wù),要用萊山營業(yè)處膠帶捆扎攜帶物品時,因工作人員與客戶溝通不當(dāng)發(fā)生爭執(zhí),并伴有不禮貌用語現(xiàn)象的發(fā)生,給客戶造成強烈的不滿,致使客戶投訴至集團公司客服中心,最終導(dǎo)致客戶未在本公司辦理此業(yè)務(wù),而是去別家物流公司將貨物辦理的托運。事情發(fā)生后,經(jīng)過及時與客戶進行溝通和道歉??蛻糇罱K滿意并表示下次可以考慮再次與公司進行合作。
從以上的兩起投訴事件中分析,可以看出主要存在如下問題:
一、營業(yè)處工作人員對工作不負責(zé)任,服務(wù)意識不到位,對于客戶上門受理貨物時,沒有及時為客戶提供更方便超值的服務(wù),工作人員對客戶的牢騷抱怨、服務(wù)態(tài)度惡劣造成與客戶矛盾激化。
二、事情發(fā)生后,工作人員沒有將及時做好客戶的安撫工作,造成客戶未在公司受理貨物的局面,給公司的生產(chǎn)經(jīng)營方面帶來了影響,暴露出營業(yè)處在服務(wù)質(zhì)量上還存在較多漏洞。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問題,目前大部分經(jīng)營單位都存在服務(wù)意識不到位,無大局意識,導(dǎo)致客戶不滿意因素的情況較多,現(xiàn)針對于服務(wù)質(zhì)量的情況,特提出以下要求:
(一)我們從本案例中,應(yīng)該清楚認識與客戶溝通的重要性,應(yīng)該及時地處理或協(xié)調(diào)出現(xiàn)這類事件,及時和客戶進行有效的溝通,避免因服務(wù)態(tài)度不好而引起客戶流失事件的發(fā)生。堅定服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)行為,讓客戶感受到我們是懷著歡迎、友好的心態(tài)來服務(wù),本著以客戶至上的原則想客戶所想,急客戶之急。
(二)各經(jīng)營單位必須認真反思各自還存在的服務(wù)質(zhì)量問題,引以為戒,進一步增強員工服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。切實改進工作作風(fēng)、精神風(fēng)貌,更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進一步規(guī)范公司經(jīng)營流程。
(三)新春佳節(jié)來臨之際,大家要克服節(jié)前的浮躁情緒,善始善終,扎扎實實地做好自己手中的每一項工作。切實做好鞏固和提升提企業(yè)形象,使企業(yè)獲得長期的盈利與發(fā)展。
以上就是關(guān)于投訴案例分析范文的分享,希望能夠幫助到你。
2021-07-09
2021-07-08
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2021-07-06
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