消費者投訴,是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù),與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權(quán)益爭議后,請求消費者權(quán)益保護組織調(diào)解,要求保護其合法權(quán)益的行為,今天和大家分享幾篇投訴案例分析范文,一起來看看吧。
投訴案例分析(一)
案情介紹:某日傍晚,一香港旅游團結(jié)束了“廣州一日游”,回到了下榻的飯店。然而,不到十分鐘,旅游團的一位中年女領(lǐng)隊就光著腳來到大堂,怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務(wù)員。
原來,早晨出發(fā)時,這位女領(lǐng)隊要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙,但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上,并沒有向接班服務(wù)員特別強調(diào)指出。結(jié)果,下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙,就未再加。結(jié)果,這位客人回來后,勃然大怒。無論前臺的幾個服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋,她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說:“你們的服務(wù)簡直糟透了。”引來許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了,看到此情此景,他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋,一邊安慰客人說:“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方,請您消消氣,我們到會客室里面坐下來談,好嗎?”這時客人態(tài)度漸漸緩和下來,值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見,最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙,并向這位客人贈送了致歉果盤。事后,經(jīng)向該團導(dǎo)游了解,這位領(lǐng)隊因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿,故心情不好,亦是其中原因之一。
案例分析:
從心理學(xué)的角度來分析,此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環(huán)境及個人情感、情緒的影響。當(dāng)他們將個人的情感、情緒帶到飯店后,就必然會影響到整個消費過程。由于客房服務(wù)員之間的溝通出現(xiàn)問題,導(dǎo)致客人因為半卷衛(wèi)生紙而大動肝火。事情雖小,但由于客人心情和心理原因,出現(xiàn)的后果和產(chǎn)生的不良影響卻很嚴(yán)重。正所謂心隨境轉(zhuǎn),可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下,打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問題。但這時候,客人的心理不舒服、正憋著氣,這半卷衛(wèi)生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導(dǎo)火線。
在飯店對客服務(wù)中,應(yīng)時刻關(guān)注客人消費時的“求平衡”心理狀態(tài):一方面,客人要通過來飯店消費、放松,以舒緩日常生活中的壓力。以經(jīng)營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創(chuàng)始人之一特里加諾說過:“以前,人們注意的是使身體得到調(diào)理,增強體力,以便重新投入工作。今天,身體狀況已經(jīng)得到改善,頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以,人們需要用另一種生活方式來加以調(diào)劑。”現(xiàn)代人為什么要求得到心理平衡?因為現(xiàn)代人最沉重的負擔(dān),不是體力上的,而是精神上的。對于這一點,作為酒店的經(jīng)營者和服務(wù)人員,都應(yīng)給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛(wèi)生紙、一個指甲銼、一張創(chuàng)可貼的需求,飯店向客人提供的,也正如特里加諾所說的,是“另一種生活方式”。另一方面,在飯店消費過程中,客人也需要保持必要的心理平衡,借此獲得社會的尊重,并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費過程中,能獲得輕松、愉快的享受,借此來舒緩日常生活中的壓力。
此外,我們在處理客人的投訴過程時,應(yīng)有正確的認(rèn)識,才能做出正確的處理。首先,必須認(rèn)識到客人肯來投訴,對飯店而言,實在是一次糾正錯誤的好機會。千萬不能把客人的投訴當(dāng)作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭,應(yīng)盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說:“你們的服務(wù)簡直糟透了。”值班經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理沒有因這樣極端的說話而生氣,反而先為客人拿來拖鞋,并真誠地向客人道歉,以此來緩和客人的態(tài)度。
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