下面給大家介紹下餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料，相信可以幫到您哦!

　　餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料一、儀容，儀表

　　1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：

　　容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;

　　態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇;服飾莊重，整潔挺括;

　　打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

　　2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

　　2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方;

　　2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;

　　2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;

　　2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

　　3、著裝:

　　3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;

　　3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前);

　　3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪);

　　4、個(gè)人衛(wèi)生：

　　4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修指甲。

　　4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

　　5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　　6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)(不走中間)，行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.

　　9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

　　即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

　　上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊;開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

　　10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

　　11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

　　即要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

　　12、服務(wù)中遞交物品：

　　應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料二、前廳人員的日常禮儀

　　服務(wù)人員禮儀：

　　1、服務(wù)人員服務(wù)禮儀主要包括迎客、開位、問茶、做餐前準(zhǔn)備、上菜、餐中服務(wù)、客走時(shí)送客等的服務(wù)禮儀。

　　2、客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾，遞香巾時(shí)，用不銹鋼夾夾起香巾送給客人，或可把毛巾放在毛巾碟上放到客人的右手邊。

　　3、客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋，同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，再將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快，拉開易拉罐時(shí)應(yīng)側(cè)身，不要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在杯碟上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

　　4、客人如預(yù)先沒有定菜，看臺(tái)服務(wù)人員要先征求客人意見是否需要點(diǎn)菜，在客人同意后再要管理人員過來(lái)點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜，菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者，點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，并向客人重復(fù)一次他所點(diǎn)的菜。

　　5、　 快開席時(shí)，看臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，看臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒，斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最后再斟主位，當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置，斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　6、　　服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，應(yīng)手拿一塊干凈席巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手，斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯，啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

　　2、餐中服務(wù)人員禮儀：走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

　　(1)上菜，第一時(shí)間要先把涼菜送上臺(tái)，后在上熱菜，如果有湯的必須先上湯，上菜要求快，特別是午餐，位上的菜由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)，如有時(shí)間過長(zhǎng)而未上菜一定要告知跟拉的管理人員及時(shí)跟進(jìn)，飯后先上熱茶、熱毛巾，然后在征的客人同意后把臺(tái)面清理干凈留下干凈的骨碟再上果盤(跟上果叉)。

　　(2)上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等，上菜還要講究藝術(shù)，服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案，凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓，上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

　　(3)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)，端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

　　(4)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意，撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯，撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去，如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，要先道歉，然后親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

　　5、買單服務(wù)人員禮儀：買單，當(dāng)把客人用餐的賬單合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由管理人員將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后將錢收回收銀臺(tái)，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說(shuō)清楚。

　　3、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀

　　領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：咨客禮儀和服務(wù)人員的禮儀，咨客在營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

　　客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問候，在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位，這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定，賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開。

　　4、餐飲迎客禮儀

　　餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

　　1、笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓，對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

　　2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位，如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置，安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　　3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

　　4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口，適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間，點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄，如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色，應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感，如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解，如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

　　5、有兒童就餐，可給兒童加BB凳，方便兒童入座。

　　6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　　7、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　8、賓客斟酒上菜要講究程序，上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺，斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度，倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　　9、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火，賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

　　10、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到，逢年過節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問候。

　　11、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。

　　12、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在光臨本中，正面朝下遞給賓客，賓客付賬后，要致謝，賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客帶齊隨身攜帶的物品，幫助賓客穿好衣服，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

　　13、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求，應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)，在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔，如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉，工作前不吃有刺激氣味的食品。

　　5、餐飲體態(tài)語(yǔ)言禮儀

　　要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人，餐飲服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通，在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說(shuō)、寫及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言，你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美，體態(tài)語(yǔ)言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

　　1、關(guān)于目光：在溝通過程中用目光注視對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種，當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)“我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您”目光接觸是對(duì)對(duì)方的尊重，反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　2、關(guān)于身體的姿態(tài)：胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響公司的整體形象，服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對(duì)工作充滿信心。

　　3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作：手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問題或支持你的說(shuō)法，手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

　　4、關(guān)于面部表情：你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度，大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑，面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受，面部表情不是總與言語(yǔ)一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語(yǔ)，由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

　　餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料三.餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)

　　禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

　　1.問候聲：

　　1.1 “先生(小姐)您好!歡迎光臨。”/“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您!一共幾位?請(qǐng)這里坐。”

　　1.2 “請(qǐng)問先生(小姐)有預(yù)定嗎?是幾號(hào)房間(幾號(hào)桌)。”

　　1.3 “請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”

　　2.征詢聲

　　2.1 先生(小姐)，您坐這里可以嗎?”

　　2.2 “請(qǐng)問先生(小姐)，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”