一，房務(wù)中心培訓(xùn)

　　1.客房服務(wù)中心規(guī)范

　　A .1)設(shè)立客房服務(wù)中心的目的和意義

　　提高部門的管理效率，降低部門的管理成本

　　服務(wù)中心的運(yùn)作好壞直接反映了部門管理的水平高低，服務(wù)中心的形象最能反應(yīng)整個部門的形象。

　　2)接聽電話要求。

　　鈴響三聲內(nèi)接聽電話

　　報Good morning ,HSKP，您好，客房服務(wù)中心

　　詢問：請問有什么可以幫到您的嗎?

　　聆聽：左手拿話筒，右手記錄(注意話筒與嘴需要一定距離)

　　確認(rèn)：重述重點(diǎn)部分

　　講話時注意語音語氣，語調(diào)與內(nèi)容

　　要保持接電話時周邊環(huán)境的絕對安靜

　　3)房務(wù)中心文員的要求

　　做好客房部代表，樹立部門對象

　　重視職業(yè)道德，嚴(yán)守部門秘密

　　做一名內(nèi)部公關(guān)，溝通，協(xié)調(diào)的能手

　　堅(jiān)持收集有關(guān)資訊，以便隨時準(zhǔn)確地回答客人及上級，同事詢問。

　　4)與各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)

　　無論任何情況，溝通的態(tài)度必須心平氣和有耐心

　　溝通協(xié)調(diào)前，要盡量掌握對方的職責(zé)能力，并提供必要的幫助

　　遇到溝通協(xié)調(diào)的事情難以分清責(zé)任時，要盡力解決，后報告上級進(jìn)行區(qū)分，千萬不要在有能力處理的情況下處理或推卸責(zé)任

　　當(dāng)溝通的對象無法溝通，協(xié)調(diào)時，應(yīng)向上一級領(lǐng)班溝通協(xié)調(diào)

　　5)房務(wù)中心與樓層的溝通，協(xié)調(diào)

　　要獲得樓層實(shí)際房態(tài)時

　　客房維修保養(yǎng)時

　　前廳報入住、C/O時

　　客房有遺留物品，損壞事項(xiàng)時

　　收到客需信息時

　　接到VIP入住及特殊人員入住時

　　天氣變化，大風(fēng)、陰雨、潮濕、悶熱時

　　上級有關(guān)指令需要通過服務(wù)中心傳到樓層時

　　為樓層發(fā)放酒水時