4月8日，深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局發(fā)布了《深圳市政務(wù)服務(wù)“好差評”實施辦法》，該辦法自2021年5月1日起實施，有效期5年。

深圳市政務(wù)服務(wù)“好差評”實施辦法

第一章 總 則

第一條 為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》(國辦發(fā)〔2019〕51號)《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》(粵辦函〔2020〕21號)，進一步做好政務(wù)服務(wù)“好差評”(以下簡稱“好差評”)工作，現(xiàn)結(jié)合我市工作實際制定本辦法。

第二條 市政務(wù)服務(wù)管理部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市“好差評”工作，建立健全“好差評”工作制度，牽頭建設(shè)管理“好差評”系統(tǒng)，負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)平臺和行政服務(wù)大廳“好差評”功能改造，做好“好差評”結(jié)果分析運用、宣傳引導(dǎo)等工作。

各區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本轄區(qū)“好差評”工作。

第三條 政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)升級改造自有政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和評價設(shè)施設(shè)備，實時匯集“好差評”數(shù)據(jù)，對接“好差評”系統(tǒng);建立“好差評”內(nèi)部工作機制，核實處理“不滿意”和“非常不滿意”評價，根據(jù)評價情況持續(xù)改進工作。

第四條 12345熱線管理機構(gòu)負(fù)責(zé)改造政務(wù)服務(wù)咨詢服務(wù)平臺，歸集推送“好差評”數(shù)據(jù)，對接“好差評”系統(tǒng);建立“好差評”數(shù)據(jù)收集、推送和差評工單處理機制，轉(zhuǎn)辦督辦差評工單，及時將整改結(jié)果反饋“好差評”系統(tǒng)。

第二章 評價內(nèi)容與指標(biāo)

第五條 “好差評”內(nèi)容包括政務(wù)服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率，政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)環(huán)境和工作人員服務(wù)態(tài)度等。

第六條 “好差評”結(jié)果分“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等次。

第七條 “好差評”指標(biāo)分為總體評價、服務(wù)事項評價、工作人員評價、服務(wù)渠道評價等。

全流程網(wǎng)辦和自助服務(wù)終端辦理事項，評價人可以評價服務(wù)事項、服務(wù)渠道;窗口辦理事項，評價人可以評價服務(wù)事項、工作人員和服務(wù)渠道。

除總體評價外，評價人完成等級評價后可以選擇標(biāo)簽細(xì)化評價，也可以通過文字等形式描述具體情況;評價人作出“不滿意”和“非常不滿意”評價的，應(yīng)當(dāng)選擇對應(yīng)評價標(biāo)簽或者手動輸入不滿意原因。

第八條 市政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)圍繞政務(wù)服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、整改實效、監(jiān)督管理等方面建立健全評價體系，細(xì)化評價指標(biāo)，完善評價方法，適時修訂評價標(biāo)準(zhǔn)。

深圳市政務(wù)服務(wù)“好差評”實施辦法（攝圖網(wǎng)）

第三章 評價渠道與方式

第九條 評價人通過線上、線下政務(wù)服務(wù)平臺作出“好差評”。線上評價渠道包括廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和移動端政務(wù)服務(wù)平臺等，線下評價渠道包括實體行政服務(wù)大廳、自助服務(wù)終端、12345熱線等。

政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)將“好差評”以外的評價體系逐步納入“好差評”。

第十條 政務(wù)服務(wù)機構(gòu)管理的政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)在提供服務(wù)后直接調(diào)用“好差評”系統(tǒng)評價界面或者以系統(tǒng)消息形式開通評價提醒功能，評價人辦理業(yè)務(wù)后可以根據(jù)提示進行評價，也可以事后在線上政務(wù)服務(wù)平臺就已辦結(jié)業(yè)務(wù)進行評價。

第十一條 行政服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)在服務(wù)窗口提供窗口評價器或者二維碼評價入口，評價人可以通過窗口評價器進行評價，也可以通過帶有評價二維碼的辦件回執(zhí)掃碼評價。窗口評價器展示評價人所辦事項名稱、辦件流水號、窗口工作人員姓名和工號等信息。

自助服務(wù)終端在業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)嵌入評價頁面，辦結(jié)業(yè)務(wù)后自動進入評價頁面，評價頁面展示所辦事項名稱、辦件流水號、終端機編號等信息，評價人可以對其進行評價。

第十二條 通過12345熱線完成咨詢、投訴后，通過語音或者短信提示評價人對提供的語音服務(wù)進行評價。轉(zhuǎn)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)承辦事項辦結(jié)后，12345熱線通過語音或者短信提示評價人對辦理情況進行評價，并回訪“不滿意”和“非常不滿意”評價。

第十三條 政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保護評價人信息，不得向任何無關(guān)方泄露。

第十四條 對于線下窗口辦理或者線上線下相結(jié)合辦理的業(yè)務(wù)，評價人每次到窗口辦理后可以對工作人員和服務(wù)渠道進行1次評價，業(yè)務(wù)辦結(jié)后可以對服務(wù)事項進行1次評價。

全流程網(wǎng)上辦理的業(yè)務(wù)辦結(jié)后，評價人可以對服務(wù)事項和服務(wù)渠道進行1次評價;在業(yè)務(wù)辦理所有環(huán)節(jié)，評價人都可以進入辦理頁面意見反饋入口反饋問題和建議。

用同一流水號單次申報同一事項2筆及以上業(yè)務(wù)的，視為批量業(yè)務(wù)，實行“一次評價”，評價結(jié)果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務(wù)。

評價人辦理“主題式”服務(wù)后，在同一評價界面對主題業(yè)務(wù)作總體評價，對關(guān)聯(lián)事項作事項評價。

幫辦代辦業(yè)務(wù)實行“一次評價”，業(yè)務(wù)辦結(jié)后可以由幫辦代辦人員或者委托人進行評價，一方評價后另一方不再評價。

第十五條 業(yè)務(wù)辦結(jié)后，評價人24小時內(nèi)未作出評價的，“好差評”系統(tǒng)發(fā)送短信或者政務(wù)服務(wù)平臺推送系統(tǒng)消息提醒評價人評價。

評價人可以在業(yè)務(wù)辦結(jié)后7個自然日內(nèi)評價，逾期未評價的，該筆業(yè)務(wù)默認(rèn)評價為“非常滿意”。

第十六條 作出評價后，評價人可以在線上政務(wù)服務(wù)平臺個人中心于60個自然日內(nèi)進行1次追加評價。追加評價只進行總體評價，評價人可以通過標(biāo)簽與文字進行描述。

逾期未評價或者已追加評價的，不再保留評價入口。

第十七條 線上辦理無需紙質(zhì)出證的業(yè)務(wù)，作出審批決定時業(yè)務(wù)辦結(jié)(含退件辦結(jié)，下同);線上辦理需要出證的業(yè)務(wù)，窗口出件簽收時業(yè)務(wù)辦結(jié);窗口辦理無需出證的業(yè)務(wù)，準(zhǔn)予許可或者不予許可時業(yè)務(wù)辦結(jié);窗口辦理需要出證的業(yè)務(wù)，窗口出件簽收時業(yè)務(wù)辦結(jié)。

窗口在服務(wù)結(jié)束時業(yè)務(wù)辦結(jié);自助服務(wù)終端在業(yè)務(wù)流程正常結(jié)束時業(yè)務(wù)辦結(jié);12345熱線在咨詢或者投訴結(jié)束時業(yè)務(wù)辦結(jié)。

第十八條 政務(wù)服務(wù)機構(gòu)合理設(shè)置意見箱、意見簿、電子郵箱等，廣泛征集社會各界對政務(wù)服務(wù)的意見建議，引導(dǎo)企業(yè)和群眾、社會組織、研究機構(gòu)等對政務(wù)服務(wù)進行評估評價。

第十九條 市政務(wù)服務(wù)管理部門視情組織開展政務(wù)服務(wù)第三方滿意度調(diào)查和“好差評”回訪調(diào)查。

第四章 差評核實、整改與反饋

第二十條 收到“不滿意”和“非常不滿意”評價后，“好差評”系統(tǒng)自動生成差評工單，推送至12345熱線，按12345熱線工作機制轉(zhuǎn)辦。

第二十一條 “好差評”定位到具體事項的具體辦理環(huán)節(jié)。事項本身及事項審批過程及結(jié)果的差評，由事項管理部門處理;系統(tǒng)體驗的差評，根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)管理情況由相應(yīng)系統(tǒng)管理部門處理;窗口工作人員或者接線人員服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度的差評，由人員管理機構(gòu)處理。

“主題式”服務(wù)等跨部門的差評工單由“主題式”服務(wù)牽頭部門組織處理，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)積極配合、協(xié)同辦理。

全城通辦、跨城通辦等跨區(qū)域的差評工單，按照“誰負(fù)責(zé)，誰處理”的原則處理。

第二十二條 政務(wù)服務(wù)機構(gòu)收到關(guān)于事項、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)的差評工單后，應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)聯(lián)系評價人，溝通了解核實情況。

(一)情況清楚、訴求合理的差評，應(yīng)當(dāng)立行立改。

(二)情況復(fù)雜、一時難以解決的差評，應(yīng)當(dāng)建立臺賬，限期整改。若在規(guī)定期限內(nèi)無法完成整改的，應(yīng)當(dāng)在到期日前與評價人溝通，說明理由和整改期限。

(三)訴求不合理、缺乏法定依據(jù)或者現(xiàn)行政策不予支持的差評，應(yīng)當(dāng)向評價人作出解釋說明。

經(jīng)核實為有效差評的，除按上述規(guī)定整改外，對負(fù)有重大責(zé)任的直接責(zé)任人應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定處理。

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期匯總分析評價情況，深入研究意見較集中問題，將“好差評”反映情況作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調(diào)整辦事指南和系統(tǒng)功能設(shè)置的重要參考依據(jù)。

第二十三條 政務(wù)服務(wù)機構(gòu)收到窗口工作人員、接線人員服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度的差評工單后，應(yīng)當(dāng)在2個工作日內(nèi)聯(lián)系評價人了解核實情況并將不含評價人個人信息的相關(guān)情況通知被評價人。

被評價人可以在收到通知后3個工作日內(nèi)，采用書面形式向所屬人員管理單位提交復(fù)核申請和相關(guān)證據(jù)材料。所屬人員管理單位應(yīng)當(dāng)通過研究被評價人提交的材料、與評價人溝通核實、查看監(jiān)控、調(diào)查取證等多種方式綜合核實。

第二十四條 經(jīng)核實為有效差評的，人員管理單位應(yīng)當(dāng)責(zé)令被評價人改正并作出書面檢討。

一年內(nèi)收到3次以上有效差評或者一個月內(nèi)收到2次以上有效差評的情形，應(yīng)當(dāng)作為工資調(diào)整和人員聘用的重要參考因素。

第二十五條 無效差評包括誤評和惡意評價。

評價人誤作出差評的視為誤評。對經(jīng)核實的誤評，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)需將經(jīng)程序確認(rèn)的核實結(jié)果反饋至12345熱線，評價結(jié)果不予采納。

因政務(wù)服務(wù)機構(gòu)依法依規(guī)行使職責(zé)導(dǎo)致評價人個人訴求未得到滿足而故意作出的差評視為惡意評價。對經(jīng)核實的惡意評價，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)需將經(jīng)程序確認(rèn)的核實結(jié)果反饋至12345熱線，評價結(jié)果不予采納，并適時納入政務(wù)服務(wù)誠信體系。

差評原則上不可更改。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好差評核實整改情況記錄，實名核實整改率應(yīng)達100%。

第二十六條 政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到差評工單后10個工作日內(nèi)完成核實處理全流程，并將整改結(jié)果反饋評價人和12345熱線。

12345熱線收到反饋結(jié)果后，通過電話或者短信提示評價人對差評整改情況進行評價，或者評價人對原評價進行“追加評價”。

第二十七條 市政務(wù)服務(wù)管理部門對差評工單進行跟蹤檢查，定期通報“好差評”情況和差評整改情況，適時將“好差評”情況納入政務(wù)服務(wù)誠信體系。

市政務(wù)服務(wù)管理部門對已辦結(jié)的差評工單，采取人工回訪、調(diào)閱檔案、第三方調(diào)查等方式，不定期進行抽查和滿意度測評。

12345熱線應(yīng)當(dāng)建立日常監(jiān)管、超期預(yù)警機制，依托工單系統(tǒng)督促各單位及時整改反饋。

第五章 評價結(jié)果運用

第二十八條 “好差評”統(tǒng)計內(nèi)容包括服務(wù)事項得分、政務(wù)服務(wù)機構(gòu)得分、區(qū)域得分、主動評價情況、“差評”整改情況等。

服務(wù)事項評價得分指服務(wù)事項評價得分的平均值。

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)得分指各部門總體評價得分的平均值。

區(qū)域得分指區(qū)域內(nèi)總體評價得分的平均值。

主動評價情況指主動評價的政務(wù)服務(wù)辦件數(shù)占辦件總數(shù)的占比情況。

差評整改情況指已完成整改的差評工單數(shù)占差評工單總數(shù)的占比情況及評價人追評情況等。

市政務(wù)服務(wù)管理部門可以根據(jù)實際情況對統(tǒng)計內(nèi)容及統(tǒng)計方式進行調(diào)整。

第二十九條 市政務(wù)服務(wù)管理部門通過政務(wù)服務(wù)平臺及新聞媒體等渠道向社會發(fā)布“好差評”情況與整改反饋情況，接受社會監(jiān)督。

評價人可以通過線上政務(wù)服務(wù)平臺個人中心查看辦理業(yè)務(wù)的評價、“差評”反饋及追評情況。

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)可以通過“好差評”系統(tǒng)查看本單位評價情況。

經(jīng)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)申請，市政務(wù)服務(wù)管理部門在滿足數(shù)據(jù)管理和網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)范前提下可以共享該政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的評價數(shù)據(jù)。

第三十條 “好差評”情況按程序納入政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和各區(qū)政府(含新區(qū)管委會)績效考核及窗口工作人員、12345服務(wù)熱線接線員個人績效考核。

績效考核同時考慮“好差評”情況及回訪核實和整改處理情況，具體實施辦法由市政務(wù)服務(wù)管理部門每年結(jié)合實際情況制定。

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)建立包括“好差評”在內(nèi)的績效考核制度，建立健全以“好差評”情況為重要參考的獎懲機制。

第三十一條 評價人反映工作人員涉嫌違紀(jì)、違法的，按照有關(guān)規(guī)定處理。

第三十二條 政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分利用各類政務(wù)服務(wù)平臺與媒體平臺，引導(dǎo)企業(yè)和群眾參與“好差評”，及時總結(jié)推廣“好差評”工作中的創(chuàng)新做法、典型經(jīng)驗，持續(xù)加強對“好差評”工作的宣傳。

第六章 附 則

第三十三條 本辦法自2021年5月1日起實施，有效期5年?！渡钲谑姓?wù)服務(wù)“好差評”實施辦法(試行)》(深政數(shù)規(guī)〔2019〕2 號)同時廢止。

以上就是關(guān)于深圳市政務(wù)服務(wù)“好差評”實施辦法的詳細(xì)內(nèi)容，希望能幫助到您。