下面給大家?guī)硪黄恼?mdash;—服務(wù)行業(yè)人員禮儀和儀容知識(shí)。
(一)整體要求
1、身體整潔：保持身體整潔無異味。
2、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。
3、適量化妝：女性必須化淡妝，但應(yīng)適當(dāng)不夸張。
4、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男性不得留胡須。
5、口腔清新：保持口腔清新，無異味。
6、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。
7、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。
(二)男性
1、服飾：衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺折;扣好扭扣，結(jié)正領(lǐng)帶;西服不宜過長(zhǎng)或過短;襯衫袖口不宜過肥，穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋;西裝上衣的口袋里不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜
2、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜;不得留胡須，要每天修臉以無胡茬為合格
3、裝飾：可隔日刮臉，但不得化妝
(三)女性
1、服飾：女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長(zhǎng)一點(diǎn)，穿西裝裙時(shí)不宜花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外
2、頭發(fā)：頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發(fā)，可加少量頭油，保證無頭屑
3、裝飾：女員工要化淡妝，要求墳底不能打的太厚，均勻與其膚色底色協(xié)調(diào);忌用過多香水或刺激性氣味強(qiáng)香水
服務(wù)人員基本禮儀——舉止言談
(一)站姿
1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。
2、面部：微笑、目視前方。
3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面;兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。
(二)坐姿
1、眼睛直視前方，用余光注視座位。
2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。
3、當(dāng)客戶到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客戶就座時(shí)自己方可坐下。
4、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。
5、女士落座時(shí)，應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。
6、兩手可放在兩腿間或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小動(dòng)作。
7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳;女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍或亂動(dòng)。
8、從座位上站起，動(dòng)作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。
9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起，再輕輕落下，忌拖或推椅。
(三)動(dòng)姿
1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走。
2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。
3、走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。
4、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。
5、在任何地方遇到客戶，都要主動(dòng)讓路，不可強(qiáng)行。
6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客戶或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。
7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客戶，如需要超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待客戶閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。
8、和客戶、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。
9、給客戶做向?qū)r(shí)，要走在客戶前二步遠(yuǎn)的一側(cè)。
10、工作時(shí)不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于腋下。
11、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。
12、上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。
13、咳嗽時(shí)請(qǐng)用干凈的手帕或手掩住口部。
14、打噴嚏時(shí)應(yīng)走開或轉(zhuǎn)頭掩住口部。
15、整理衣服或頭發(fā)時(shí)請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。
16、當(dāng)眾不應(yīng)挖鼻孔，搔癢或剪指甲。
17、當(dāng)眾不要耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)。
18、不要在公共區(qū)勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。
19、不要隨意抖動(dòng)腿部。
20、與客戶交談時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。不應(yīng)時(shí)?？幢砑半S意打斷對(duì)方的講話。
(四)言談
1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持服裝整潔。
2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)手，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。
3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。
4、他人講話時(shí)，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人。
5、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。
6、客戶講話時(shí)不得經(jīng)?？词直?。
7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。
8、不得模仿他人的語言，語調(diào)或手勢(shì)及表情。
9、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出怪笑，以免產(chǎn)生誤會(huì)。
10、講話時(shí)“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑。
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