掌握：顧客服務(wù)的基本概念

      2、顧客服務(wù)與物流產(chǎn)品

      了解：顧客服務(wù)與物流產(chǎn)品；顧客服務(wù)的要素構(gòu)成；顧客服務(wù)與市場營銷

      3、物流客戶服務(wù)的ABC分析

      了解：調(diào)查客戶對缺貨的反應(yīng)；顧客服務(wù)評價指標(biāo)

      掌握：成本與收益的權(quán)衡分析；ABC分析與帕累托定律；客戶的ABC分析

      4、確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略

      了解：客戶服務(wù)戰(zhàn)略的類型；影響顧客服務(wù)戰(zhàn)略的因素；制定和報(bào)告顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高顧客服務(wù)績效

      掌握：客戶服務(wù)戰(zhàn)略的選擇過程

      5、客戶服務(wù)的市場分析與營銷計(jì)劃

      了解：物流市場的調(diào)研與計(jì)劃；物流市場營銷計(jì)劃的基本內(nèi)容

      掌握： 物流市場營銷計(jì)劃編制的原理與方法

      七、第三方物流服務(wù)管理

      1、第三方物流概述

      了解：第三方物流的特征、分類；第三方物流發(fā)展的原因和服務(wù)的優(yōu)勢

      掌握：第三方物流的定義

      2、第三方物流的成功因素

      了解：第三方物流的行業(yè)分類、利益來源得以及價值的創(chuàng)造

      掌握：開展第三方物流的原則

      3、第三方物流的運(yùn)作模式

      了解：第三方物流企業(yè)發(fā)展的四個階段；第三方物流服務(wù)的運(yùn)作模式；國外第三方物流服務(wù)的發(fā)展趨勢

      掌握：歐美國家物流外部化的方法

      4、第三方物流服務(wù)的選擇

      了解：第三方物流服務(wù)的管理

      掌握：第三方物流服務(wù)企業(yè)具備的條件；第三方物流企業(yè)的選擇

      5、第三方物流管理內(nèi)容

      掌握：合同管理、能力管理、設(shè)備管理、安全管理以及信息管理的主要內(nèi)容

      6、第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新

      了解：第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的方向；第三方物流業(yè)務(wù)創(chuàng)新的支撐體系

      八、供應(yīng)鏈管理

      1、供應(yīng)鏈管理的基本概念

      了解：供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容；供應(yīng)鏈管理的發(fā)展歷程

      掌握：供應(yīng)鏈管理的概念與特征；

      2、供應(yīng)鏈的合作伙伴關(guān)系

      了解：供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇；我國供應(yīng)鏈管理的現(xiàn)狀與對策

      掌握：供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的含義及形成；供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素

      3、供應(yīng)鏈管理的績效評估

      了解：傳統(tǒng)的企業(yè)績效評價方法及其缺陷；供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)的特點(diǎn)

      掌握：供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)體系

      4、供應(yīng)鏈管理下的QR與ECR

      了解：快速反應(yīng)（QR）及其實(shí)施；有效客戶反應(yīng)（ECR）及其應(yīng)用范圍；有效客戶反應(yīng)（ECR）的實(shí)施

      5、供應(yīng)鏈管理的幾種基本模式應(yīng)用

      了解：供應(yīng)鏈運(yùn)作參考（SCOR）模型；虛擬供應(yīng)鏈（VSC）模型；敏捷化供應(yīng)鏈管理；供應(yīng)鏈管理的發(fā)展展望

      九、物流系統(tǒng)工程

      1、物流系統(tǒng)工程概述