深圳各家銀行顧客滿意度到底如何呢?據(jù)調(diào)查，“辦卡難”、“排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”、“工作人員態(tài)度差”等問題屢遭顧客的投訴。

深圳銀行服務(wù)滿意度調(diào)查

不少市民反映，他們現(xiàn)在去銀行辦理銀行卡手續(xù)繁瑣，柜員拒絕辦卡現(xiàn)象突出。此外，關(guān)于銀行工作人員辦事效率低、服務(wù)態(tài)度差等問題上也屢遭顧客的投訴。

測(cè)評(píng)團(tuán)隊(duì)針對(duì)上述問題，以顧客體驗(yàn)的形式，首期分別對(duì)中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行、招商銀行、北京銀行等5家銀行的10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了測(cè)評(píng)，接下來將測(cè)評(píng)深圳其他銀行的顧客滿意度。為了平衡對(duì)比的公平性和客觀性，此次測(cè)評(píng)從這些銀行分別選取客流量較大和客流量較小的支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包括工作人員的服務(wù)專業(yè)度、服務(wù)態(tài)度、排隊(duì)情況、基礎(chǔ)設(shè)施、辦理環(huán)境等維度進(jìn)行測(cè)評(píng)。

本次測(cè)評(píng)銀行

中國(guó)銀行深圳科技園支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行西麗支行、中國(guó)銀行深圳西鄉(xiāng)支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行深圳科技園支行、招商銀行世界之窗支行、北京銀行華僑城支行、北京銀行高新園支行、招商銀行生態(tài)園支行、深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行新安支行、深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行西鄉(xiāng)支行

此次測(cè)評(píng)時(shí)間為3月29日整日，模擬在日常生活中顧客辦理業(yè)務(wù)、咨詢等場(chǎng)景。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，這些測(cè)評(píng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的大廳基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境情況總體良好，雖然有個(gè)別銀行網(wǎng)點(diǎn)廳內(nèi)外環(huán)境較差，但這些情況仍屬顧客可接受范圍內(nèi)。部分銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員服務(wù)態(tài)度令人感到很滿意，少部分銀行網(wǎng)點(diǎn)存在服務(wù)態(tài)度差的情況。在排隊(duì)等候方面上，部分銀行網(wǎng)點(diǎn)仍有提升的空間。

不同的銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況不一，北京銀行、中國(guó)銀行改善空間大。

對(duì)于用戶最為關(guān)心的排隊(duì)問題，不同的銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況不一。例如，在北京銀行華僑城支行以辦理工資卡為由進(jìn)行排隊(duì)等候，大約等了一個(gè)半小時(shí)，銀行叫號(hào)才叫到。由于該網(wǎng)點(diǎn)辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的窗口少，只有一位工作人員協(xié)助辦卡，因此顧客在辦卡過程中等候時(shí)間長(zhǎng)。

同樣的情況也發(fā)生在了中國(guó)銀行深圳西鄉(xiāng)支行。市民高先生整個(gè)辦卡流程花了將近2個(gè)小時(shí)，在等待辦卡以及辦卡過程中浪費(fèi)大量時(shí)間。作為一線城市，他希望這些銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠跟上深圳腳步，努力提高辦理業(yè)務(wù)效率。

梳理發(fā)現(xiàn)，其他銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)度較為合理，那些客流量較少的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)因辦理業(yè)務(wù)人數(shù)不多，在現(xiàn)場(chǎng)并未發(fā)現(xiàn)有人抱怨等候時(shí)間過長(zhǎng)的現(xiàn)象。而針對(duì)客流量大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，因其柜臺(tái)及辦理業(yè)務(wù)窗口均開放，加上廳內(nèi)流動(dòng)工作人員較多，因此能夠及時(shí)協(xié)助前來辦理或咨詢的顧客，滿足顧客的需求。在排隊(duì)方面上，顧客對(duì)這些銀行網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)價(jià)較為滿意。

服務(wù)態(tài)度整體較為良好，個(gè)別員工服務(wù)態(tài)度消極。

在顧客反映的情況中，銀行工作人員服務(wù)態(tài)度差則是被投訴的高發(fā)問題。而在此次測(cè)評(píng)中，個(gè)別銀行網(wǎng)點(diǎn)呈現(xiàn)出“翻車”狀態(tài)。

測(cè)評(píng)團(tuán)隊(duì)走訪發(fā)現(xiàn)，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行深圳科技園支行個(gè)別服務(wù)人員解決問題的態(tài)度不夠積極。觀察員在網(wǎng)點(diǎn)觀察近一小時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有任何工作人員上前主動(dòng)詢問顧客是否需要幫助，顧客辦理業(yè)務(wù)的“無助”與“迷茫”，致使顧客在銀行辦理業(yè)務(wù)的自助機(jī)前扎堆等候。

值得注意的是，在深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行西鄉(xiāng)支行觀察發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)有幾名顧客一直在大聲吵鬧，但并未見銀行工作人員維持秩序。由于吵鬧聲較大，在一旁辦理業(yè)務(wù)的顧客與柜員只能采用“喊麥?zhǔn)?rdquo;溝通。

以往顧客在銀行辦理儲(chǔ)蓄卡，基本都是即辦即拿。不少顧客吐槽銀行卡辦理程序過于繁瑣。針對(duì)銀行卡辦理繁瑣這一問題，測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，各個(gè)銀行辦理銀行卡的門檻確實(shí)已提高。

究竟現(xiàn)在銀行為什么開始對(duì)個(gè)人辦理儲(chǔ)蓄卡的審核如此謹(jǐn)慎呢?中國(guó)銀行一工作員人透露，這個(gè)變化與“斷卡行動(dòng)”有關(guān)，主要是防止市民隨意辦卡被不法分子利用，從源頭遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪，而“誰開卡、誰負(fù)責(zé)”原則的推行，也令各大銀行在處理辦卡業(yè)務(wù)時(shí)更加審慎。

即便辦卡手續(xù)繁瑣，從最終測(cè)評(píng)結(jié)果來看，農(nóng)業(yè)銀行西麗支行、中國(guó)銀行深圳科技園支行、中國(guó)銀行深圳西鄉(xiāng)支行、北京銀行高新園支行、北京銀行華僑城支行、招商銀行世界之窗支行、招商銀行生態(tài)園支行這7家銀行網(wǎng)點(diǎn)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便顧客擺在首位，柜臺(tái)服務(wù)功能較為完備，在顧客心中留下良好的印象。

深圳銀行服務(wù)滿意度調(diào)查 工作人員態(tài)度差（攝圖網(wǎng)）

環(huán)境有待優(yōu)化，福田銀座村鎮(zhèn)銀行西鄉(xiāng)支行被點(diǎn)名。

在細(xì)節(jié)方面上，絕大多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)都得到廣大市民的一致好評(píng)。例如，這些銀行網(wǎng)點(diǎn)備有便民愛心雨傘、允許顧客使用廳內(nèi)洗手間、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的飲水機(jī)保持水量充足，地面衛(wèi)生有工作人員不間斷打掃。

但在另一方面，個(gè)別銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境有待優(yōu)化。3月29日11時(shí)左右，測(cè)評(píng)團(tuán)隊(duì)來到深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行西鄉(xiāng)支行發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)門口出現(xiàn)兩名工作人員抽煙，事后將他們將煙頭隨手一扔;廳內(nèi)環(huán)境較臟亂，地面細(xì)碎垃圾較多，現(xiàn)場(chǎng)并未發(fā)現(xiàn)有專人清潔;廳內(nèi)也沒有設(shè)置飲水機(jī)等便民設(shè)施。

值得注意的是，有些銀行存在窗口設(shè)置不足的情況，這也間接導(dǎo)致顧客排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)這一問題。中國(guó)銀行深圳西鄉(xiāng)支行的顧客主要集中在現(xiàn)金辦理業(yè)務(wù)上，但29日當(dāng)日該支行三個(gè)服務(wù)窗口僅有兩個(gè)窗口開放服務(wù)，4臺(tái)自助服務(wù)機(jī)上雖有工作人員在崗協(xié)助顧客辦理業(yè)務(wù)，但每臺(tái)機(jī)器辦理業(yè)務(wù)的側(cè)重點(diǎn)不同，顧客主要集中在1號(hào)自助服務(wù)機(jī)上等候辦理業(yè)務(wù)。觀察發(fā)現(xiàn)，由于等候時(shí)間較長(zhǎng)，現(xiàn)場(chǎng)有顧客直接向工作人員投訴銀行辦事效率低下。

此外，在本次走訪中，測(cè)評(píng)的10家銀行均未出現(xiàn)強(qiáng)推理財(cái)產(chǎn)品、收費(fèi)不合理等情況。評(píng)測(cè)員向中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行西麗支行客戶經(jīng)理咨詢理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，該客戶經(jīng)理并未向評(píng)測(cè)員強(qiáng)推理財(cái)產(chǎn)品，取而代之的是，耐心詢問個(gè)人能承受的投資風(fēng)險(xiǎn)程度，并表示選擇理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)尊重投資者個(gè)人意愿和風(fēng)格，提醒在購(gòu)買任何理財(cái)產(chǎn)品前需仔細(xì)閱讀產(chǎn)品信息，切勿盲目跟風(fēng)。

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