10月19日，浙江省消保委發(fā)布2020年第三季度受理投訴情況分析，點名曝光了美團、飛豬等在線平臺存在退訂難、大數(shù)據(jù)殺熟、虛假宣傳等問題。

美團飛豬因“大數(shù)據(jù)殺熟”被點名

所謂“殺熟”，通常指相同的商品或服務(wù)，平臺對“熟客”索價高于“生客”的現(xiàn)象。自國慶長假以來，在線旅游平臺的差異化定價行為被多次曝光。

根據(jù)文化和旅游部10月1日正式施行的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》，嚴(yán)禁在線旅游平臺濫用技術(shù)手段設(shè)置不公平交易條件，禁止價格歧視。

同一平臺不同報價，老用戶被索要“忠誠稅”?

據(jù)浙江省消保委介紹，2020年三季度，全省消保委共受理網(wǎng)絡(luò)住宿消費投訴247件。在消費者投訴的“大數(shù)據(jù)殺熟”問題中，涉及新老用戶標(biāo)價、優(yōu)惠不同，同樣酒店產(chǎn)品在同一平臺有不同報價，平臺對新老用戶的酒店推送信息不一致等。

浙江省消保委曝光的一起案例指出，今年暑假期間，消費者王女士和朋友于同一時間在飛豬平臺上預(yù)定房間。王女士是老用戶，而她的朋友是新用戶。付款時，王女士發(fā)現(xiàn)，同一房間的房費，王女士要支付229元，而她的朋友僅需支付220元，并能享受5元買立減優(yōu)惠，折扣下來實付房費215元。

“大數(shù)據(jù)殺熟，其實就是交易中的一方利用其充分掌握的交易相對方的信息，來進(jìn)行個別化的、差異化的定價。”10月20日，北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍教授在《法制日報》發(fā)表的評論文章中指出，近年來，隨著大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)逐漸成熟，商家能夠獲得更詳細(xì)的客戶畫像，得以清晰地掌握客戶偏好，從而進(jìn)行精準(zhǔn)地索價。從理論和邏輯上看，在未來的商業(yè)實踐中，商家采取差異化定價的策略會越來越普遍。

與此同時，公眾對于“大數(shù)據(jù)殺熟”的感知也越加明顯。去年3月，北京市消費者協(xié)會曾發(fā)布“大數(shù)據(jù)殺熟”調(diào)查結(jié)果，在3185份有效調(diào)查問卷中，88.32%的被調(diào)查者認(rèn)為“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象普遍或很普遍，有56.92%的被調(diào)查者表示有過被“大數(shù)據(jù)殺熟”的經(jīng)歷。

一些受訪者提及，除了不同手機看同一間房有價差外，還遇到“機票多看幾次或者加進(jìn)收藏就默默漲價”，“注冊了會員反倒比非會員價高”等情況。

美團飛豬因“大數(shù)據(jù)殺熟”被點名（圖源攝圖網(wǎng)）

消費者遭遇“大數(shù)據(jù)殺熟”，舉證卻陷入僵局

在北京消保委發(fā)起的調(diào)查中，僅有26.72%的被調(diào)查者遭遇“殺熟”后，選擇向消協(xié)或市場監(jiān)管部門投訴。調(diào)查結(jié)果表明，主要原因在于“大數(shù)據(jù)殺熟”具有隱蔽性，經(jīng)營者通常以商品型號或配置不同以及享受套餐優(yōu)惠不同、時間點不同等理由進(jìn)行自辯，又不對外公布具體算法、規(guī)則和數(shù)據(jù)，使得消費者維權(quán)舉證往往陷入困局。

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任、中國消費者協(xié)會專家委員會委員朱巍教授向南都記者舉例說明，平臺給予新老用戶的差別，很可能在于折扣的幅度不同。比如新用戶是五折，老用戶是七折，其中差了三折的費用。即便找到證據(jù)去舉報，商家也會用模糊化的方式去處理——雙方都是打折，只是老用戶的折扣力度沒那么大。因為相較于傳統(tǒng)的“殺熟”是在普通價格基礎(chǔ)上為老用戶加錢，這種新型“殺熟”通過折扣的力度不同實現(xiàn)價差，但總體而言沒有溢價，也就很難被判定為“殺熟”。

對此他表示，這種情況實際上也是一種特殊的價格歧視。按照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者有知情權(quán)，有權(quán)利知道并比較自己和他人的價格。朱巍教授建議，面對“大數(shù)據(jù)殺熟”，消費者要及時舉報，維護自己的權(quán)益，文旅部門包括市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)依法查處。

今年10月1日施行的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》旨在從制度層面為“大數(shù)據(jù)殺熟”行為劃上紅線。該文件的第十五條明確規(guī)定，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。

對于“大數(shù)據(jù)殺熟”的罰則，上述規(guī)定要求，對有濫用技術(shù)手段設(shè)置不公平交易條件行為的在線旅游經(jīng)營者，有關(guān)文化和旅游主管部門可通過約談等行政指導(dǎo)方式予以提醒、警示、制止，并責(zé)令其限期整改。

在19日發(fā)布的通報中，浙江省消保委也建議消費者，訂房前要詳細(xì)了解住宿信息，了解商家是否有經(jīng)營資質(zhì)、退訂規(guī)則如何設(shè)定、房間是否與商家宣傳一致，如發(fā)現(xiàn)不符及時與商家溝通。

此外即便互聯(lián)網(wǎng)有自動留存的訂房記錄、支付憑證等，為了避免意外，仍建議消費者截圖保留相關(guān)憑證。同時，在退房時要求商家開具發(fā)票并注意保留，以便發(fā)生問題時向有關(guān)部門舉證。

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