昨日，深圳市消費者委員會(以下簡稱“深圳市消委會”)發(fā)布了2017年度消費投訴量1000+排行榜，同時，深圳市消委會也首次同步發(fā)布上述經營者的消費維權信用指數。

　　據榜單顯示，深圳市騰訊計算機系統服務有限公司以16925件(已剔除重復投訴)投訴位居投訴榜榜首，廣州悅騎信息科技有限公司(小鳴單車)成信用最差企業(yè)，僅獲得29.4分。

　　《深圳市消費者委員會2017年度消費投訴量1000+排行榜》

　　備注：1、本排名按2017年度投訴量1000+經營者從高到低排序;

　　2、消費維權信用指數是指深圳市消委會在履行職責過程中產生的反映經營者消費糾紛處理情況的評價信息;

　　3、消費維權信用指數主要五個維度組成，分別為確認速度(占比20%)、提出方案(占比20%)、調解過程(占比10%)、和解成功(占比30%)、調解成功(占比20%)，采用百分制，滿分為100分;

　　4、信用等級指標：80-100分為優(yōu)秀，60-80分為良好，40-60分為一般，20-40分為較差，0-20分為差。

　　首次發(fā)布經營者消費維權信用指數

　　為加強對商品和服務的社會監(jiān)督，增強經營者的誠信意識，推動消費維權信用信息公開，營造良好的消費環(huán)境，推進社會信用體系建設，深圳市消委會決定發(fā)布2017年度投訴量1000+排行榜。據深圳市消費者委員會統計，2017年深圳市消費者委員會共受理消費者投訴113100宗，比2016年的83553宗增長了35.36%。而年投訴量超過1000宗的6家經營者投訴總量達到41825宗，占深圳市消委會2017年投訴總量的37%。

　　深圳市消委會也首次同步發(fā)布上述經營者的消費維權信用指數。消費維權信用指數是對經營者處理消費者投訴能力的綜合評價，是深圳市消委會打造的消費維權領域信用體系，旨在加強對商品和服務的社會監(jiān)督，增強經營者的誠信意識，引導消費者正確消費。

　　消費維權信用指數評價指標由經營者解決消費糾紛的誠意度(以下簡稱“誠意度”)、消費者的滿意度(以下簡稱“滿意度”)、侵害消費者合法權益行為的嚴重程度、達成協議的履行情況四個二級指標組成，其中誠意度和滿意度為常規(guī)指標，是加分項，滿分為100分，包含五個三級指標通過315消費通系統自動計算產生，侵害消費者合法權益行為的嚴重程度、達成協議的履行情況兩個二級指標列為非常規(guī)指標，是扣分項，須人工審定扣分分值。

　　誠意度主要反映經營者對消費投訴的處理速度、滿意度主要反映經營者是否成功解決了消費糾紛，誠意度和滿意度包含的五個三級指標分別為確認速度(占比20%)、提出方案(占比20%)、調解過程(占比10%)、和解成功(占比30%)、調解成功(占比20%)。

　　經營者在使用“315消費通”系統處理消費投訴過程中由信用模塊自動計算、累計信用分數，五個三級指標中的“確認速度、提出方案、和解成功、調解成功”均為客觀分數，占總分的90%，可以說，消費維權信用指數的高低，90%掌握在經營者自己手中。

　　構建完善的消費信用體系對創(chuàng)建放心消費環(huán)境具有重要的推動作用，接下來，深圳市消委會將在每月陸續(xù)公布重點行業(yè)的經營者消費維權信用指數排名，發(fā)揮消費維權信用體系的監(jiān)督作用，助力完善社會信用體系，使消費維權信用指數成為經營者不斷提升消費者權益保護水平的重要推動力。

　　用戶超過10億的騰訊，在這個消費者維權月也成為“眾矢之的”。3月19日，來自深圳市消委會的數據顯示，2017年深圳共受理消費者投訴113100宗。據發(fā)現，剔除重復投訴，騰訊的投訴量為16925件，總數最多，占深圳整體投訴量的約15%的份額。

　　同時，騰訊的消費維權信用指數為57.54%，在深圳的6家投訴大戶中處于中下水準，信用等級指標僅為“一般”。

　　昨日騰訊方面解釋，來自深圳市消委會的近17000單投訴中，封號類投訴占比總量高達54%。而在這部分投訴中，因存在涉嫌欺詐、發(fā)布黃賭毒等不良信息、使用外掛等違規(guī)行為的情況占比達80%。

　　而按照深圳市消委會的說明，因為QQ、微信和游戲用戶使用游戲過程中存在涉嫌欺詐、發(fā)布黃賭毒等不良信息等違法違規(guī)行為導致封號，但大多數經查實后不予解封，未能和解成功，因此騰訊的解決成功率較低。

　　騰訊稱，近期其安全服務平臺接到的用戶關于購票詐騙、假紅包相關的投訴量迅速上升。而在最近，平臺卻收到了不少來自詐騙賬號要求解封的“不合理投訴”。

　　官方數據顯示，2017年全年在騰訊的全球體系內，用戶投訴量排名前三的是：支付基礎功能類(零錢提現、實名認證、忘記支付密碼等)、游戲封號類(由于違規(guī)使用外掛導致)，以及社交賬號封停類(含密碼找回)。三者分別占比總和超過五成。

　　不過，相關人士進一步解釋稱，對網絡黑產采取“零容忍”，經過復核，99.99%違規(guī)賬號騰訊沒有解封，這意味著解封率僅萬分之一。